客户成功

客户成功(参见англ)。успехклиента)——этометодология,направленнаянаулучшениеопытапокупателей,повышениеихудовлетворенности,увеличениеуровняудержанияипостроениедолгосрочныхвзаимовыгодныхотношений。Вкомпанииэтойдеятельностьюзанимается客户成功менеджер。

Зачем нужен客户成功

Деятельность客户成功направленанато,чтобыознакомитьпотенциальныхпокупателейсовсемивозможностямипродуктаипомочьимрешитьпоставленныезадачи。Этопозволяетсоздатьхорошеепервоевпечатлени,еповыситьудовлетворенностьклиентаимотивироватьегокпокупке。客户成功преждевсегонеобходимдляпродажисложныхпродуктов,которыепредоставляют它компаниииSaaS -сервисы。

Основнаяцель客户成功менеджера-этозаботаоклиентахипредотвращениепоявленияпроблемсиспользованиемпродуктакомпании,чтопомогаетповыситьиндекс потребительской лояльности(NPS)иLTV。Вследующемразделевыознакомитесьсзадачами,которыепомогаетрешить客户成功。

Задачи客户成功

Количествозадач客户成功зависитотпродуктаиспецификиработыкомпании。Ниже мы рассмотрим только основные из них。

• Повышение уровня удержания клиентов。Для этого тщательно продумывают стратегиюонбординга。Сеепомощьюпользователязнакомятспродуктом,чтобыдонестиегоглавныепреимуществаипомочьсразуприступитькработе。
• Увеличениепродаж。客户成功помогает донестицелевойаудиторииценностьпродуктаиувеличитьприбыльзасчетповышенияуровняконверсииилояльности。
• Повышение качества коммуникации * клиентами。Через客户成功менеджеровкомпанияконсультируетпользователей,выстраиваетпрочныевзаимоотношения,собираетобратнуюсвязь,улучшаетимиджвглазахпокупателей。

客户成功менеджерследитзатем,чтобыклиентиспользовалпродуктпомаксимум,убылдоволениминеостанавливалсянабазовомфункционале。Вотличиеотслужбыподдержкидляотделав客户成功приоритетенаходитсяпредотвращениепроблемспродуктом,анеихрешение。Этоположительновлияетнажизненныйциклпотенциальныхпокупателейиконверсию。

Читайтедальшеивыузнаете,каквнедрить客户成功。

Как внедрить客户成功

Чтобы客户成功менеджерсмогстатьпокупателюдругомисопровождатьегонапротяжениивсегожизненногоцикла,преждевсегонеобходимоопределить,ктоявляетсяпотенциальнымклиентом。Для этого создайте максимально подробныйпортретпокупателя。Проведитеисследованиеипропишитевозраст,пол,интересы,болиидемографическиеданные。Далее следуйте руководству ниже。

• СоздайтеCJM。Визуализацияпутипокупателяпозволитувидеть,какпотенциальныеклиентыищутпродуктикакиешагиосуществляют,чтобыегоприобрести。CJMпоможетлучшепонятьцелевуюаудиторию,выявитьлишниеточкикасания,атакжепреимуществаинедостаткимаркетинговойстратегии。Спомощьювизуализациипутипокупателяможнонайтиновыеспособыувеличенияконверсии。
• Сформируйте группу客户成功。Выберитетех,ктобудетсопровождатьклиентовнапротяжениивсегоихжизненногоцикла。客户成功менеджердолженбытькоммуникабельны,матакжезнатьвсеопродуктеиегоиспользовании。Толькотаконсможетпомогатьклиентамврешениизадачидостижениижелаемыхцелей。
• Проанализируйтепокупателей。Посмотрите,какиеклиентыприносяткомпаниинаибольшуюприбыль。Критерием может быть сумма покупки или размерсреднегочека。Выберитеизсуществующихпокупателейгруппунаиболееценныхклиентовиз10 - 20человек,чтобыпередатьихдлясопровождениякоманде客户成功。
• ВыберитеKPI。Установитеметрики,которыевыбудетеотслеживать,чтобыоценитьработукоманды客户成功。К таким kpi относитсякоэффициент оттока клиентов， ltv， средний чек，апселл，перекрестныепродажи， NPS， другие。
• Анализируйте результаты * корректируйте работу。Регулярноотслеживайтерезультативностьработыиулучшайтесвоюстратегию。Стремитеськтому、чтобыклиентыоставалисьсвамикакможнодольш,епокупаличаще,использоваливашпродуктпомаксимуму、аглавное,достигалижелаемыхцелей。

Впостроенииэффективнойработы客户成功менеджеровбольшуюрольиграетиспользованиеразныхмаркетинговыхинструментовкакдлявзаимодействиясклиентамитакидлякоммуникациивнутрикоманды。Это может бытьCRM -система，онлай——чнатнасайте,弹出，电子邮件рассылки， Trello, Miro， другие。Выберитете,которыепомогутреализоватьвашустратегию,иприступайтеквнедрению客户成功,чтобыповыситьпродажииувеличитьLTVклиентов。

Ресурсы:

1. Вэтойстатьевыузнаете,комунеобходимакоманда客户成功。
2. Наэтомсайтеузнаете,какиспользовать客户成功дляработысВ2Вклиентами。
3. Здесьпрочитаетеопользе客户成功какдляклиентатакикомпании。
4. Авэтойстатьеузнаете,какв胡萝卜追求внедряликоманду客户成功。

Обновлено:24.03.2023