Чтотакое客户旅行地图:примеры| SendPulse半岛客户端下载官网

客户旅行地图(CJM)——этовизуализацияпутиклиента,начинаясмоментапоискатовараилиуслугиизаканчиваяпокупкой。CJMможетбытьсозданаввидетаблицы,схемыилиинфографики。Помимовсехточекконтактасклиентом,客户旅行地图содержитпереживанияивпечатленияпотенциальногопокупателя．

ВзаписивебинарананашемYouTube -каналеКатеринаЧигир,ведущиймаркетологагентствамассовыхкоммуникацийEmailConsulting。,рассказала,какприменять客户旅行地图в邮件маркетинге。

Содержание

Зачем нужна客户旅程地图

Визуализацияпутипотенциальногопокупателяпомогаетсоздатьединоевидениеэтогопроцессавкоманде。Онапозволяетувидетьосновныеточкикасания,понять,чтовлияетнапринятиерешенияопокупке,узнать,какиетрудностивозникаютнапутиклиентаиулучшитьпользовательскийопыт．Поэтому客户旅行地图играетважнуюрольвповышениипродажиуменьшенииоттокаклиентов。Давайтепосмотрим,зачемещебизнесунужноразрабатыватьCJM:

увидеть преимущества * недостаткимаркетинговойстратегии；
улучшить понимание своейцелевойаудитории；
повысить количество продаж * повторных покупок;
найти пути увеличенияуровняконверсии；
сократить цикл продажворонке；
улучшить качество обслуживания;
устранить ненужные точки касания;
выявитьтриггерыдлясоздания哇——эффектаизапускасарафанногорадио．

客户旅行地图позволяетулучшитьмаркетинговуюстратегию,упроститьпринятиерешенийприизменениипланадействий,совершенствоватьворонкупродажинайтиэффективныепутиразвитияпродуктаибизнеса。CJM часто путают买家的旅程,однакомеждуэтимидвумяинструментамиестьсущественныеотличия。В следующем разделе вы подробнее узнаете * них。

Чем客户旅程图отличается客户旅程

客户旅行地图существуетсамапосебенезависимоотмаркетинговойстратегииидействиймаркетологов。Онапредставляетсобойиндивидуальныймаршрутпокупателя。CJMпомогаетузнать,какпользовательпопалнасай,тоткудапришел,какимипродуктамизаинтересовался,какиеданныеизучил,чтоповлиялонапринятиерешения。Такаякартастановитсяосновойдлясоздания买家旅程ипостроенияворонкипродаж。

Чтобыпривлечьлиды，взраститьихиконвертироватьвпокупателей,нужнапоэтапнаястратегия。Вклассическомвариантеонасостоитизтрехосновныхэтапов:

意识- осведомление;
考虑- рассмотрение;
决策- принятие решения。

Этотлинейныйпутьиесть买家旅程,которыйпозволяетувеличитьколичествопродажинеупуститьклиентов。Чтобылучшепонять,какэтоработает,давайтерассмотримследующийпример。Представьтедвамагазина,которыепродаютэкотовары。Укаждогоестьсайтспримерноодинаковымколичествомпосетителей。Магазин А используетлид——магнит * скидкой на первую покупку *电子邮件рассылкикак основной канал коммуникации。

МагазинВпошелдругимпутемисоставил客户旅行地图,изкоторойсталопонятно,чтоцелеваяаудиториясначалаищеттоварывInstagram。Наоснованииэтогофакторамаркетологисоздали买家旅程,доработаливоронкупродажисталипривлекатьцелевуюаудиториючерезрекламувсоциальнойсети。Такойподходпозволилувеличитьприростклиентовипродажи,посколькумагазинбылтам,гдеегоискалипотенциальныепокупатели。

Далеевыузнаете,изчегосостоит客户旅行地图икакеепостроить。

Как построить客户旅程地图

ЧтобысоставитьдостовернуюCJM,малоизучитьаналитикусайта。Длявизуализациидвиженияпотенциальногоклиентанеобходимособратьмаксимуминформацииипонять,чтовлияетнапринятиерешенийнатомилииномэтапе。Нижемыподготовиликраткуюинструкцию,котораяпоможетсобратьданныедлясоздания客户旅行地图。

Изучитецелевуюаудиториюисоставьтепортретпокупателя。Узнайтевозраст,пол,боли,предпочтенияиповеденческиефакторысвоейцелевойаудитории。Далееисследуйтесвоихпокупателейисегментируйтеихнаоснованиисхожиххарактеристик。ДляизученияклиентоввытакжеможетеиспользоватьданныеизCRM -системыили отдела продаж。Составьтеподробныйпортретпокупателя* детально опишите вашего идеального клиента。
Проанализируйте этапы пути клиента。ИспользуйтеЯндек。сМетрику,谷歌Аналитику,让идругиеинструменты,чтобыузнать,откудаприходятклиенты,какиересурсыпосещают,чеминтересуются,какведутсебянасайте。Затемустановитецелипокупателядлякаждогодействияиопределитепоэтапность。,Напримеринтерес-поисктоварав谷歌,исследованиме——ониторингценипродуктов,покупка-регистрациячерезлид-формуиоплатапродукта。
Определите каналы взаимодействия。Наэтомэтапепересмотритеинформациюоцелевойаудиторииипутьклиента。Выявите,какиеканалыкоммуникациипотенциальныепокупателипредпочитаютиспользовать。Проанализируйте,откудаприходятпользователи,которыечащевсегоконвертируетсявклиентов。
Соберите обратную связь。Дляэтогоиспользуйтеотзывынасайтеивсоциальныхсетях,изучитеразныефорумы,инициируйтеопрос。Проведитеглубинноеинтервью， чтобы узнать больше。Используйте анкетирование * помощьючат——бота，电邮рассылок， постов， социальных сетях，телемаркетинга．
Исследуйте пользовательский опыт。Проанализируйте,какпосетителивзаимодействуютссайтом,какдолгозаполняютформы,протестируйтеюзабилити．Это позволит увидеть ресурс глазами потребителя。
Выявит,ескакимипрепятствиямисталкиваютсяклиенты。Найдитетеслабыеместа,которыемешаютконверсии。Чтобыполучитьбольшеинформацииинеупуститьважныедетали,проведитемозговойштурмвместе своей командой。Такойподходпозволитрассмотретьпутьпокупателясразныхсторон。

,Послетогокаквысоберетевсюнеобходимуюинформацию,нужноееструктурировать,выбратьформатвизуализациииинструментыдляразработки。客户旅行地图можносоздатьввидетаблицы,схемыилиинфографики。ПосколькувдальнейшемнаоснованииCJMнужноразработатьворонкупродаж,выберитетотформат,которыйбудетнаиболееудобенвашейкомандедляработы。Длясоздания客户旅行地图выможетеиспользоватьдоскуистикеры,Excel,谷歌Таблицы,米罗,Adobe Illustrator,Сanvanizerидругиесервисы。

,ГлавноеприсозданииCJMнепытайтесьдодумыватьпутьзаклиента。Будьтепредельновнимательныистарайтесьсмотретьнавсеэтапыглазамипокупателя。Соединяйтедействиясэмоциональнымоткликом,учитывайтечувства,которыеиспытываетпользовательвовремякаждогодействия。Чтобылучшепонять,чтособойпредставляетCJMикаконавыглядит,ознакомьтесьспримерамивследующемразделе。

Примеры客户旅程地图

Нижевывидитесхематическийпример客户旅行地图。Напервом месте расположен триггер, который заставил потенциального клиента решать конкретную задачу. В данном случае это поиск завтрака. Каждое действие относится к определенному этапу, который проходит покупатель и сопровождается комментарием, описывающим его эмоциональное состояние.

ДляразработкиCJMофлайниспользуютдоскуистикеры。Этоотличныйвариантдлятех,ктосоздаеткартуколлективно。

Наиболеераспространенныйформат客户旅行地图——этотаблица。Нижевывидите,какможетвыглядетькартапутешествияпользователяинтернет——магазина。Повертикалипрописаныстадиипутиидействияпотенциальногоклиента。Погоризонталиуказанычувства,опытиегоожидания。ТакаяCJMпомогаетпонятьпутьклиента,егочувства,увидетьмотивыпринятиярешений,атакжевыявитьслабыеисильныестороныкомпании。

Давайтерассмотримещеодинвариант客户旅行地图,созданнойввидетаблицы。Вэтомпримереэтапыуказаныповертикаливвидеуровнейворонкипродаж。Погоризонталипрописаныцеликлиента,вопросы,которыеегоинтересуют,точкикасанияирешениякомпаниидлявовлеченияпользователей。

Еще для визуализации CJM используют инфографику。Нижевывидитепутьпокупателя,которыйпринялрешениепохудетьиищетвелосипеддлядостиженияцели。Насвоемпутионсталкиваетсясопределеннымитрудностями。Потенциальныйпокупательконсультируетсяспродавцом,ищетответысамостоятельновсети,изучаетэкспертныйконтентипринимаетрешение。Обратитевнимание,чтона6шагепоискимогутзакончится,посколькупутьоказываетсяболеесложным,чемклиентпредполагализначально。

ФорматCJMзависитотцелейкомпани,испецификиработы,подходовксозданиюкарты。Согласитесь,еслипутьпокупателядолгийисложный,тотаблицабудетудобнее,чеминфографика,разработкакоторойотниметбольшевремениисил。

ЕсливысомневаетеськасательнооформленияCJM,попробуйтеиспользоватьготовыешаблоныизинтернетакакоснову。Дляэтогоподойдуттакиесервисыкак在线视觉范式。Посмотрите， какие шаблоны вы можете использовать。

Ресурсанглоязычный,однакопростойиинтуитивнопонятный。Для работы можно использовать переводчик。Чтобыподелитьсясколлегамирезультатом,нужноотправитьимссылкунапроект。,ГлавноеприразработкеCJMполагайтесьнааналитикуирезультатыисследований。Так。составленнаякартабудетмаксимальнополезнойидостоверной。