Лояльностьклиента

Лояльностьклиента-этоположительноеотношениепокупателяккомпани,икотороевыражаетсявдолгосрочномвзаимодействииснейивысокомуровнеудовлетворенности。

Почему важна лояльность клиента

СогласнозаконуПарето， 20% покупателей приносят 80% прибыли。Поэтомувзращиватьлояльныхклиентов,выстраиватьснимидлительныевзаимоотношения,повышатьихуровеньудержаниякрайне выгодно для бизнеса。Сэкономическойстороныудержаниепокупателейобходитсякомпаниив5-25 з дешевле， чем привлечение новых。

,Болеетоголояльныеклиентыраноилипоздностановятсяадвокатамибренда， что увеличивает органическийцелевойаудиторииипродаж,атакжеоказываетположительноевлияниенапродвижениекомпании на рынке * * *конкурентоспособность．Далеевыузнаете,чтоявляетсяосновойлояльностиикакиееестепенисуществуют。

Степени лояльности клиента

Лояльностьосновываетсянаудовлетворенностипокупателя。Онанапрямуюзависитотэмоциональнойсвязисбрендомиопытавзаимодействиясним。Всего выделяют три основные степени лояльности。

1. Рациональнаялояльность。Основананатом,чтоклиентысчитаютопределенныйбрендиегопродуктыкачественнееилучшедругих,представленныхнарынке。
2. Эмоциональнаялояльность。Предполагает,чтоклиентвыбираеткомпанию,полагаясьнестольконакачестватоваровиуслуг,скольконасобственныеощущения。,эПоэтомумоциональнаялояльностьмотивируетсноваисновапокупатьтоварывопределенноммагазин,енесмотрянато,чтотакиежеестьивдругом。
3. Поведенческаялояльность。Основананасклонностиприобретатьуслугиипродуктыодногоитогожебрендаприотсутствиикакой——либопривязанности。Тоесть,покупательможетпятьднейподрядпокупатьпродуктХ,анашестойдень,ненайдяегонаполк,епростовзятьдругой。

Каждаяизэтихстепенейлояльностибываетвысокойинизкой。Чтобыизмеритьееуровень,используютразныеметрики。Ниже вы подробнее узнаете * главных из них。

Как измерить лояльность клиента

Посколькулояльностьклиентаявляетсясложнымтермином,дляееизмерениякомпаниирегулярноотслеживаютразныепоказатели。Наихоснованиимаркетологиоцениваюттекущееположениедел,меняютмаркетинговуюстратегиюианализируютрезультативностьпроделаннойработы。Посмотрите,какиепоказателипомогутизмеритьуровеньлояльности。

• Индекспотребительскойлояльности(净推荐值)。NPS- это ключевая метрика измерения。Онапомогаетузнать,насколькопокупателидовольныпродуктамикомпаниииготовылионикповторнымпокупкам。
• Пожизненная ценность клиента(终身价值)。LTVпоказываетприбылькомпанииотвзаимодействиясконкретнымпокупателем。Чемвышеэтаметрика,темболеелояльнымявляетсяклиент。
• Показатель оттока клиентов(流失率)。,Метрикакотораяпоказываетпроцентпокупателей,которыеотсеиваютсязаопределенныйотрезоквремени。Высокийкоэффициент оттока клиентовилирезкийростэтогопоказателясвидетельствуетонизкомуровнелояльностикбрендуиегопродуктам。
• Коэффициент списания баллов(兑换率)。Rr - это показатель эффективностипрограммылояльности．Чембольшеклиентыиспользуютнакопленныебаллы,темчащевозвращаютсязапокупками。Росткоэффициентасписаниябалловговоритоповышенииуровнявовлеченностипокупателей,азначитиобувеличенииихлояльности。

Чтобыпроанализироватьлояльностьклиентов,компаниитакжеотслеживаюттакиепоказателикаксреднийчек,частотаповторныхпокупок,уровеньудержанияклиентовидругиемаркетинговыеметрики。Читайтедальшеивыузнаетеотом,какповыситьуровеньлояльности。

Как повысить лояльность клиентов

Ознакомьтесьсрекомендациями,которыепомогутповыситьуровеньлояльности,увеличитьпродажиидоходкомпании。

• Проанализируйтецелевуюаудиториюикоммуникациюсней。Проведитемаркетинговоеисследованиеиизучитефакторы,которыевлияютнарешениеопокупке。,Узнайтенасколькопокупателиизразныхсегментовудовлетвореныкачествомпродукцииисервисом。Выявите свои слабые стороны * укрепите их。
• Создайте программу лояльности。Изучитепредложенияконкурентовиинтересысвоейцелевойаудитории。Определитетипсистемывознагражденияиустановитебюджет,чтобыневыйтивминус。
• Мотивируйте повторным покупкам。Неждитепокаклиентсновапридетпослепервойпокупки。Привлекайте его взаимодействию сами。Делайтеперекрестныепродажи,проводитеакци,исоздавайтеинфоповодыдляподарков。
• Укрепляйте эмоциональную связь * брендом。Пересмотритеповеденческиефакторы,интересыихоббисвоейцелевойаудитории。Подумайте,чеминакакомэтапевыможетеудивитьсвоихклиентов。Дляустановленияпозитивнойэмоциональнойсвязизадействуйтесобытийныймаркетинг,используйтеомниканальнуюстратегиюкоммуникацииистрайтесьвовсемпревзойтиожиданияпокупателей。

Чтобыдостичьвысокогоуровнялояльности,недостаточнодаритьскидкиилипоздравлятьклиентовспраздниками。Предоставляйтекачественныйсервис,выстраивайтедлительныевзаимоотношения,укрепляйтедовериеиэмоциональнуюсвязь。Лояльностьтребуетежедневныхусилий,однакоприправильномподходеониобязательнопринесутжелаемыйрезультат。Подробнее о з этом читайте з статье«Как заслужить любовь * повторные покупки»。

Обновлено:24.03.2023