Удержаниеклиентов

Удержание клиентов (англ)。客户保留)——этоспособностькомпанииудерживатьсуществующихпокупателей。Показательудержанияклиентовизмеряютвпроцентномсоотношенииколичестваклиентовкомпаниивконцеотчетногопериодакихколичествунамоментначалаотчетногопериода。

ВзаписивебинарананашемYouTube -каналеАлександрРысьрассказал,какразработатьэффективнуюстратегиюудержанияклиентов。

Напоказательудержанияклиентов(CRR)влияетколичествопривлеченныхпотенциальныхисуществующихпокупателей,которыеуженеприобретаюттовары,отписываются рассылкиили закрывают контракты。Показательудержанияклиентовпомогаеткомпанииузнатьлояльностьаудитории* качество обслуживания покупателей。Наоснованииэтогопоказателябрендынаходятспособыулучшениясвоегосервиса。

电子邮件маркетингпредоставляетотличныевозможностидляувеличенияпоказателяудержанияклиентов。Постатистике,80%брендовсчитаютеголучшиминструментомдляудержанияаудитории。

Удержаниеклиентовиграетважнуюрольдлябрендапорядупричин。Давайте рассмотрим некоторые из них。

Сокращает маркетинговые расходы

Привлечение нового клиента обходится5 . з дороже， чем его удержание。Такимобразом,клиенты,которыеужевзаимодействуютспродуктамииуслугамикомпани,исокращаютмаркетинговыерасходы。,Крометогосуществующиепотребителиужезнакомыстоварамибренда,поэтомумаркетологитратятгораздоменьшевременинатехническуюподдержкуклиентов。

Способствует повторным продажам

Существующиеклиентычащеприобретаютновыепродуктыилиуслугикомпании。Темнемене,епокупательбудетлояльнымтольковтомслучае,еслиондоверяетбренду。,чВажнотобыкомпанияпредоставлялаклиентамлучшийопытпокупокпосравнениюсконкурентами。

Реклама из уст， уста

Лояльныеисчастливыепокупатели——этобесплатнаярекламаметодомсарафанногорадио。Существующиеклиентысбольшейвероятностьюрасскажутчленамсвоейсемьиидрузьямокомпании,еепродуктахиуслугах。Аучитывая,чтолюдиуважаютмнениеблизких,тескореевсегоприслушаютсякихсоветам,особенноеслинаходятсявпоиске。

Согласностатистике,46%клиентоввАмерикеполучаютинформациюобрендеотчленовсемь,иа45%——отдрузей。Болеетого,92%покупателейдоверяютмнениюблизкихбольше,чемобычнойрекламе。

Существующиеклиентыувеличиваютаудиториюбрендаиповышаютлояльность。Привлеченныеадвокатамибрендапокупателиобходятсядешевле,аихуровеньлояльностизначительновышечемудругихклиентов。

Позволяет получать обратную связь

Существующиеклиентыдаютценнуюобратнуюсвязь——этопомогаетбрендуработатьэффективнее。Согласно опросу Apptentive，97%покупателейнаиболеелояльныктомубренду、которыйприслушиваетсякихотзывам。А55%опрошенныхзаявили,чтонежелаютоставатьсяклиентамикомпании,игнорирующейихмненияипожелания。

Благодаряпостоянномувзаимодействиюсбрендомсуществующиеклиентымогутрассказатьбольшеослабыхместахсервиса。Чтобыузнатьихпредложения,можнообратитьсякнимвлюбоевремя。Реализацияобратнойсвязиспотребителямипомогаетбрендуулучшитьмаркетинговыестратегииикачествообслуживания,чтоприводиткповышениюпродажиувеличениюпоказателяудержанияклиентов。

Увеличиваетприбыльотпродажипродуктовпремиум-класса

Существующиеклиентыменееосведомленыоценахнапродуктыпосравнениюсновымиклиентами。Постоянныепокупателиужеценяткомпанию,онизнаюткачествоеетоваровиуслуг,поэтомуготовыплатитьбольше。

• Повышаетдоходы。Существующиеклиентыверятвбренд,поэтомутратятбольше。Использованиепрограммлояльностиспособствуетповышениюудержанияклиентовиувеличениюприбыли。
• Экономитденьги。Реализациястратегииудержанияклиентовобходитсяр5ваздешевле,чемпривлечениеновыхпокупателей。Это помогает компаниям сократить расходы намаркетинг。
• Предоставляет ценные данные。Существующиеклиентычащеучаствуютвопросахипредоставляюткомпанииполезнуюинформацию。Наоснованииэтихданныхбрендсоздаетэффективныемаркетинговыекампанииииспользуетиндивидуальныйподход。
• Способствуетпостроениюпрочныхвзаимоотношенийсклиентами。Покупателиощущаютсебяценнымиклиентами,когдабрендпоощряетихлояльность。Эторазвиваетэмоциональнуюсвязьиукрепляетвзаимоотношения,поэтомувслучаекаки,хлибонедоразумений,покупателипроявяттерпениеипонимание。Чтобыклиентчувствовалсебячастьюбренда,маркетологипредоставляютразныевознагражденияиликупонынаскидку、например,коднюрождения。
• Увеличиваетпродажи。Спомощьюданных,собранныхвходеопросов,компанииулучшаютсвойпродуктисервис,чтоповышаетпродажи。
• Помогаетизмеритьрезультативностьмаркетинговыхстратегий。Мониторингпоказателейудержанияклиентовииханализпозволяюткомпаниямопределитьэффективностьмаркетинговыхстратегий。Некоторыеметрикинеобходимыдляотслеживанияповторныхпродаж,результативностипрограммлояльностиичастотыпокупок。
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения。Спостояннымиклиентамилегчеобщаться,особеннововремярешенияфорс-мажоров。Компаниимогутбыстросопоставлятьдатыпокупкииотправлятьсообщенияпострадавшимклиентамвместорассылкистандартныхписем,которы,ескореевсего,покупательпроигнорирует。
• Помогает привлечь новых клиентов。Лояльные покупатели - лучшие адвокаты бренда。Онисудовольствиемделятсясвоимположительнымопытомвзаимодействияскомпанией。Лояльныеклиентывсегдаготовыаргументироватьсвойвыборирассказатьобренденовымпотенциальнымпокупателям。
• Способствует росту компании。Удержаниеклиентовпредоставляетвозможностирасширения。,Напримереслибрендунужензапасфотографийклиентовпризапускеновогопродукта,существующиеклиентымогутпомочь。Онилучшевсегоподходятдляпродвижениятоваровиуслугкомпании,потомучтоужезнакомысними。

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Показательудержанияклиентов(客户保留率)рассчитываютвпроцентах。Для этого используют следующие показатели:

• Количествоклиентовнаконецопределенногобизнес-периода(E)
• Количествоклиентов,привлеченныхкомпаниейзаэтотпериод(N)
• Количество клиентов на начало периода (s)

Прирасчетекоэффициентаудержанияклиентовчислоновыхпривлеченныхклиентовнеучитываю,тасчитаюттолькоколичествосуществующихнаконецопределенногопериода。Чтобыузнатьчислооставшихсяпокупателей,вычислитеразницуEиnЗатем,разделитерезультатнаколичествоклиентоввначалепериодаиумножьтена100。Вот， как выглядит эта формула:

CRR = ((e-n)/ s) *100

СравнительныйанализимониторингCRRпозволяеткомпаниямулучшатьмаркетинговыестратегии,чтобыобеспечитьудержаниебольшинстваклиентов。Каково идеальное значение cr ?Компаниидолжныстремитьсядостичь90%или,покрайнеймере,85%。ЗначениеCRRнужнорассматриватьиндивидуально,таккаконоварьируетсяототрасликотрасли。Старайтесьулучшатьпоказательудержанияклиентовежемесячно。

Вотнесколькоотличныхстратегий,которыеможетреализоватьлюбаякомпаниядляувеличенияудержанияклиентов。

1. Поделитесь кейсами， процессе продаж。Предоставьтеинформациюопредыдущихкейсах,чтобыпродемонстрироватьсвоидостижения。Так,выподтолкнетеклиентовкпокупк,еведьониувидятчегоможнодостичьспомощьюпродуктавашегобренда。
2. Расскажите * своих целях。Поделитесьсклиентамисвоимицелями,сроками,проектамиидругойинформацией。Этогарантирует,чтопокупателибудутждатьреализацииплановвместескомпанией,аследовательно,будутготовыкпостоянномувзаимодействию。
3. Разработайте путь клиента。Регулярнопересматривайтевзаимоотношениясклиентами,чтобыдостигатьлучшихрезультатов。Есливыбудетезнатьточкивзаимодействияспокупателями,тосможетесоздаватьрелевантныепредложениявправильноевремя。Так,компанияувеличитпродажи,аклиентыполучатположительныйопытпокупки。
4. Делитесь успехами компании。Создавайтезапоминающиесясобытиявокругвашихдостижений。Таким образом вы повысите удержание клиентов。Этонепозволитпокупателямостанавливатьсянанегативномопыт,енапример,нанесвоевременныхсроках,неправильныхпоставкахитакдалее。
5. Создайте программу лояльности。Она мотивирует клиентов выбирать ваш бренд。Предложитепокупателямбонуснуюпрограмму,согласнокоторой,накопленныебаллыможнообменятьнаскидкиилидажеподарки。
6. Просите обратной связи。Клиентыоцениваюткачествосервисаипродуктовпослекаждойпокупки。Позвольтеимнетолькоделатьсобственныевыводы,ноиоставлятькомментарии。Используйтеобратнуюсвязьдляулучшениякачествауслуг。

Удержаниеклиентовможноповыситьспомощью邮件маркетинга。Этоособеннолегкосиспользованиемпрофессионального邮件сервиса。Онпредоставляетмножествополезныхфункцийиинструментов,которыеделаютбольшойвкладвудержаниеклиентов。

Предоставьте клиентам больше контроля

Разрешите пользователям настраивать电子邮件рассылкиво время подписки или сразу после нее。Позвольтеимвыбратьвидыичастотуписем,чтобынезабрасыватьаудиториюнеактуальнымисообщениями。Используйте полученные результаты длясегментации списка рассылки。

Посмотрите,какFarfetchприменилэтонапрактике。Интернет——магазинпредоставилподписчикамвозможностьнетольковыбратьактуальнуюкатегориютоваров,ноинастроитьрассылкубренда。

Пишите полезные сообщения * захватывающие истории

Длявзращиваниялидовважно предоставлять аудитории что-то ценное。Сообщениявблогах,интервьюитематическиеисследованиядадутклиентамбольшеоснованийдоверятькомпании。

Вот,каккомпанияLinguatripиспользуетэтотподходвписьмах。ПодписчикамвначалепредоставляютинтересныефактыобесплатномобучениивСША,азатемввидеосюжетеимрассказываютподробнееотом,какполучитьгрант,какподаватьдокументывуниверситетимногоедругое。Так,Linguatripдемонстрируетсвоюэкспертностьвданномвопросе,повышаетуровеньдоверияимотивируетаудиториюкдальнейшемувзаимодействию。

Активизируйтеподписчиков

Клиентычастопрекращаютвзаимодействоватьскомпаниейчерезнекотороевремяпослепокупки。Этопроисходитпоразнымпричинам:работа,семья,сменаинтересов。Чтобы привлечь клиентов снова， отправьте имреактивационноеписьмо。Расскажитеобобновлениях,выгодахипреимуществахрассылки。

ОбразовательнаяплатформаLingualeoактивноиспользуетвсвоихрассылкахэмоциональнуюсоставляющуюиэтоотличноработает。Обратите внимание， что， конце письма есть четкийпризыв действию。

Сегментируйте * персонализируйте

Стандартныемаркетинговыеписьманемогутполностьюудовлетворитьтребованияиожиданияклиентов。Подписчикипредпочитаютперсонализированныесообщения。Используйте для этого профессиональный * надежный电子邮件сервис。Сегопомощьюможносегментироватьспискирассылкинаоснованиипола,местоположения,приобретенныхпродуктовитакдалее。

Персонализируйтерассылки!

Используйтеинструментыперсонализацииисегментации,чтобыотправлятьрелевантныерассылкикаждомуподписчику。

Зарегистрироваться * создать рассылку

Посмотрите,какэтоиспользуетвсвоихрассылкахKasta。Интернет——магазиндаетподписчикамвозможностьвыбратьлюбимыйбренд,интересующиевидыикатегориитоваров。Наоснованииполученныхданных,вследующихписьмахкомпанияпредоставитклиентамрелевантныепредложения。

Предлагайтескидки

Они поощряют клиентов возвращаться бренду。Скидканаследующуюпокупку——этонебольшаяинвестиция,котораяспособствуетповышениюлояльностиклиентовиувеличениюпоказателяудержания。

Интернет——магазинLe精品предоставляетсвоимклиентамбонусызапокупки。Влюбоймоментихможноиспользоватьдляоплатытоваров。Постоянныескидкинепозволяютклиентамупуститьвыгодныепредложения,поэтомупокупателивозвращаютсясноваиснова。

Поздравляйте клиентов * праздниками

Праздникидаютдополнительныевозможностидляувеличения客户保留。Поздравляйтесвоихподписчиковсднемрождения,делайтеспециальныепредложения。Так， клиенты будут чувствовать вашу заботу。

Rozetkaникогданеупускаетвозможностивпечатлитьподписчиков。Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта。Актуальныетовары,мегаскидкииограниченноевремяпредложения——вот,чтоспособствуетповышениюпродаж。

电子邮件маркетингвыстраиваетдоверительныевзаимоотношениясаудиторией。Отправляйтеперсонализированныесообщения,создавайтерелевантныйконтент,делайтеуникальныепредложенияивашпоказательудержанияклиентовбудетрасти。ИспользуйтесервисSe半岛客户端下载官网ndPulse,чтобыотправлять邮件кампаниииотслеживатьихрезультативность。

Обновлено:24.03.2023