客户体验

客户体验(参见англ)。клиентскийопыт)——этовпечатленияпользователейотвзаимодействиясбрендомнавсехэтапахпутипокупателя．Черезулучшение残雪компанииповышаютуровеньудовлетворенностиклиентов。иконкурентоспособностьбизнеса。

ВзаписивебинарананашемYouTube -каналеВладШпильиАнастасияСтратовичрассказали,почему客户体验——неотъемлимаячастьбрендинга。

Основные составляющие качественного cx

Основнаяцель客户体验заключаетсявтом,чтобыулучшитьопытвзаимодействиясбрендомиповыситьуровеньудовлетворенностиклиентов,посколькуэтонапрямуювлияетнаихлояльность．Еслипутьпокупателядаритпользователямположительныеэмоциинавсехэтапах,тоонисбольшейвероятностьюпорекомендуюткомпаниюсвоимблизким。Болеетого,есликлиентостаетсядоволенвзаимодействиемсбрендом,онобязательновернетсяснова。

客户体验объединяетвсебеследующиенаправления:

• путьклиента;
• точки касания， бизнесом， например电子邮件,телефон,онлай——чнатнасайте,чат——бот* мессенджере * прочее;
• впечатлениявовремявзаимодействия,напримерпереходпоссылке,консультациясменеджером,регистрация,оформлениепокупки。

Посколькуклиентскийопытотражаетудовлетворенностьвзаимодействиясбрендом,егочастопутаютспользовательскимопытом(用户体验)。,Однакомеждуэтимидвумяпонятиямиестьсущественныеотличия。Далее вы ознакомитесь * ними подробнее。

В чем разница между cx * ux

Cx это более широкое понятие， чем ux。客户体验отражаетопыт,которыйформируетсяотвзаимодействияскомпаниейнавсехэтапахработысней,а用户体验отражаеттолькоопытвзаимодействиясконкретнойуслугойилипродуктомбренда。Посмотритескриншотниже,чтобылучшепонять,чемотличаютсяэтипонятия。

На客户体验влияетпозиционирование,брендакачествообслуживания,нативностьрекламныхкампаний,программылояльности,доступностькомпаниивразныхканалахвзаимодействияиузнаваемость．用户体验зависитбольшеоттакихтехническихфакторовкакюзабилити,простотапоиска,дизайн,контенст——тратегия,уровеньдовериякпродукту,доступностьиспользованиядлялюдейсограниченнымивозможностями。CXРаботаспециалистанаправленанаулучшениеопытаотвзаимодействиясбрендомвцелом,втовремякакдеятельностьUXменеджерачащевсегоограничиваетсяинтерфейсами。

Вследующемразделевыознакомитесьспоказателями,которыепомогаютизмерить客户体验。

Основные метрики для расчета客户体验

Выделяюттриосновныеметрики,которыепозволяютузнать客户体验。

• 净推荐值(NPS)Индекс потребительской лояльности。Этотпоказательотображаетготовностьпользователейрекомендоватькомпанию,ееуслугиипродукты。Анализируют индекс при помощи опросов。Пользователюпредоставляютшкалу,вкоторойклиентможетпоставитьоценкуотодногододесятииоставитькомментарии。NPSпозволяетувидеть,чтонравитсяклиентам,ачтонет。Дляпринятиярешенийметрикурассчитываюткакповсейцелевойаудитории， так * по * отдельным сегментам。Далее сравнивают результаты。
• CSAT(客户满意度评分)。Показатель удовлетворенности клиентов。Сегопомощьюоцениваютопытвзаимодействияпользователясконкретнойуслугойилипродуктом。Например,послеобращениявслужбуподдержкиклиентупредлагаютпоставитьоценку:плох,осредне,отлично。ЧтобырассчитатьCSAT,каждойоценкеприсваиваютчисловоезначени,енапример2、3и5,послечегосуммируютвседанныеиделятнаколичествоопрошенныхпользователей。
• CES(客户努力得分)。Метрика отражает пользовательские усилия。Онапомогаетузнать,наскольколегкоклиентубыловыполнитьцелевоедействи,енапример,оформитьзаказ。ДляанализаCESклиентупредлагают4 - 5вариантовответа,чтобыоценитьуровеньсложности。Чемпрощепользователюбыловыполнитьцелевоедействи,етемлучшеопытвзаимодействия。ЕщеCESпомогаетвыявитьслабыеместаистороныобслуживания。
• CCR(客户流失率)。Уровень оттока клиентов。Этаметрикапозволяетопределитьпроцентпользователей,которыетеряютинтерескбрендуиегопродуктамвтечениемесяца,кварталаилигода。Дляэтогоколичествоклиентов,ушедшихзапериод,делятнаколичествоклиентовнаначалопериода,иумножаютна100%。

Далеевыузнаете,чтонужно,чтобыразработатьстратегию客户体验。

Как создать качественную стратегию cx

Чтобыразработатьэффективнуюстратегию客户体验,следуйтеруководствуниже。

• Повысьте уровень доступности。Проанализируйтецелевуюаудиториюипредпочитаемыеканалывзаимодействия,сделайтевсевозможное,чтобыпользователимоглилегконайтикомпаниюисвязатьсясней。
• Проработайте удобство покупки。Проанализируйтепутьпокупателяивыявитеслабыестороныкомпании。Найдитефакторы,которыепрепятствуютконверсииилиусложняютвозможностьпокупкииустранитеих。Проанализируйт,евселипродуктыдоступныпокупателю,каклегкоонможетоформитьзаказ,всялиинформациядляэтогоестьитакдалее。
• Повысьте качество сервиса。Изучитеудобствообращениявслужбуподдержки,уровеньконсультацииспециалистов,возможностьнайтиответыначастозадаваемыевопросынасайте。Сопровождайтеклиентавовремярегистрации,оформлениязаказаипослеегополучения。
• Повысьте уровень персонализации。Продукт должен решать проблемы клиента。,чВажнотобыпокупательощущал,чтотоварсделанспециальнодлянего,ичтоприобретаяего,онсовершаетвыгоднуюсделку。
• Улучшите пользовательский опыт。Приложениеисайткомпаниидолжныбытьоптимизированыподмобильныеустройства。,чВажнотобыклиентмоглегкополучитьконсультацию,оформитьзаказ,зарегистрироваться。Наегопутинедолжновозникнутьникакихтехническихпреграднезависимооттого,используетонкомпьютерилителефон。
• Настройте омниканальный подход。ОбъединитевсемаркетинговыеканалыкоммуникациивединуюстратегиюиподключитеCRM -систему,чтобыинформацияопользователяхнедублировалась,аклиентбылидентифицированнезависимооттого,какойспособонвыберетдлясвязи:电子邮件、мессенджер,телефон。

Вследующемразделевыознакомитесьсрекомендациями,которыепомогутулучшить客户体验。

Как улучшить客户体验

Используйтесоветыниже,чтобыповыситьлояльностьклиентов,повыситьконкурентоспособностьиувеличитьорганическийприростаудитории。

• Улучшите качество обслуживания клиентов。Чемвышеуровеньсервиса,темвышеудовлетворенностьпокупателейилояльность。Проанализируйтесвоихконкурентов,выявитеихслабыестороны,посмотрите,чтовымоглибыулучшитьипостарайтесьпревзойтиожиданияклиентов。
• Автоматизируйте маркетинговые процессы。Этопозволитсократитьвремяпрохожденияклиентаповоронкепродаж,улучшиткачествоискоростькоммуникациисним。ДляавтоматизациимаркетингаиспользуйтеCRM、邮件сервисы,чат——ботов,онлай——чнатынасайте。Разрабатывайтеавтоматическиеворонкипродаж,которыепозволятснизитьнагрузкунаслужбуподдержки,увеличитьколичествоодновременнообрабатываемыхзаявокиснизитьоттокклиентов。
• Используйте социальные доказательства。Собирайте обратную связь， привлекайтелидеровмнений* повышайте уровень доверия * бренду。Социальныедоказательствамотивируютновыхпользователейквзаимодействиюипокупке。Найдите триггеры， которые помогут запуститьсарафанноерадио* привлечь новую аудиторию。
• ПовышайтеLTVивыстраивайтедлительныевзаимоотношения。Используйтекогортныйанализ,чтобыанализироватьдействияклиентовисовершенствоватьсвоюмаркетинговуюстратегию．Отслеживайтевовлеченностьцелевойаудиториииповышайтеактивностьпользователейспомощьюперсонализаци,иакций,программлояльностиисозданияинфоповодовдлярассылок。
• Создайте программу лояльности。Этопоможетмотивироватьклиентоввозвращатьсяквамсноваиснова,атакжерекомендоватьпродуктыбрендасвоимзнакомым,чтоувеличиторганическийприростаудитории。
• Отслеживайте статистику по всем каналам。Анализируйте电子邮件маркетинг,рассылкивмессенджерах,вовлеченностьвсоциальныхсетях,уровеньпродажисобирайтедругуюинформацию,котораяпозволитулучшитьмаркетинговуюстратегиюидоработатьворонкупродаж．

Тщательнопродуманнаястратегия客户体验помогаетповыситьэффективностьработы,улучшитькачествообслуживанияклиентов,повыситьихлояльностьиуровеньудовлетворенности。Поэтому,残雪являетсянеотъемлемойчастьюуспешногопродвижениякомпании * * * развития。

Обновлено:24.03.2023