Телемаркетинг

Телемаркетинг - это один из видовпрямогомаркетинга， который подразумевает коммуникациюцелевойаудиторией,атакжепродажутоваровилиуслугкомпанииспомощьютелефона。

Посмотритеэтовидеоотобразовательнойплатформы«Нетология»,чтобыбольшеузнатьотелемаркетингеиособенностяхегоработы。

Целителемаркетинга

Телемаркетинг используют разных фB2BиB2Cбизнеса。Более того， может быть одним из каналовомниканальнойстратегиидляпродвиженияпотенциальногопокупателявнизповоронкепродаж。Условно телемаркетинг можно разделить надвавида：

• входящий;
• исходящий。

Первыйподразумеваетприемзвонковотклиентов,авторой——обзвонспециалистамипользователейсцельюпродажитоваровиуслугкомпании。Взависимостиотсферыбизнеса,спецификиработыивидателемаркетингаустанавливаютоднуилирядцелей。Давайте ознакомимся * ними ближе。

1. Упрощение процесса коммуникации。Вдиалогахбольшуюрольиграеттемпречииинтонация。Именноспомощьюэтихинструментовменеджеррасполагаетклиента。Телемаркетингпозволяетобщатьсяспотенциальнымпокупателемврежимереальноговременииполучатьмгновеннуюобратнуюсвязь。
2. Ускорение * увеличение продаж。Телемаркетингпомогаетбыстреевыявитьпотребностиклиента,предоставитьемунужноерешениеисократитьворонкупродаж。
3. Сбор информации * клиентах。Телемаркетингпомогаетполучитьтакиедополнительныеданные,какместоработы,семейноеположение,хоббиимногоедругое。Эту информацию можно использовать сразу длястимулированияпродажили добавитьCRM -системудля построения дальнейшей коммуникации。
4. Постпродажныйсервис。Спомощьютелемаркетингакомпанииопределяютуровеньудовлетворенностиклиента,увеличиваютлояльностьисобираютобратнуюсвязь,чтобысформироватьотзывыдляразмещениянасвоемсайте。
5. Поиск новых клиентов。Телемаркетингпомогаетбыстроизучитьрынок,привлечьпокупателейиудержатьих， будущем。

,Каквидитеспомощьютелемаркетингаможнодостигатьразныхцелей。Однакод,ляуспешнойработынеобходимоучестьплюсыиминусыэтогоинструмента。О них мы * поговорим * следующем разделе。

Преимущества * недостатки телемаркетинга

Телемаркетингобеспечиваетпрямойконтактсклиентом,поэтомуобладаетцелымрядомпреимуществдляпродвижениякомпании。Давайтеподробнееразберемосновныеплюсыиспользованиятелефонныхзвонковдляпостроениякоммуникацииспотенциальнымипокупателями:

• высокий уровень вовлеченности клиентов;
• мгновенная обратная связь;
• быстрое расширение базы клиентов;
• стимулированиепродаж;
• контрольпроцессапродажиотслеживаниерезультатов。

Теперь,ознакомьтесьснедостаткамителемаркетинга,которыестоитучестьприпостроениисвоейстратегиикоммуникации。

• Процентотказов。Сегоднятелефонныезвонкисталинастолькораспространеннымявлением,чтодаженахорошееиинтересноепредложениеабонентыавтоматическимогутотвечатьотказом。Чтобыборотьсясэтим,компанииидутнаразныеухищрения,модернизируяскриптыдляудержанияабонента。
• Негативнаяреакция。Высокийуровеньраздраженностиабонентовчастосвязансвоздействиемрядаотрицательныхфакторов。Плохопродуманныестратегиикоммуникацииинадоедливыезвонкикомпаний,использованиемобильныхномеровпользователейбезихсогласия——всеэтотолькоподогреваетнегативныеэмоцииклиентов。
• Отсутствие визуального контакта。Чтобырасположитьклиентаивызватьнужноедовери,ебываетмалограмотносоставленныхскриптов,продуманнойинтонациииправильновыбранноготемпаречи。Большуючастьинформациимыпередаемименноприпомощиневербальнойкоммуникации。Поэтому,иногдаименноеенехватает,чтобыокончательноубедитьпотенциальногопокупателя。
• Ограниченность возможности передачи информации。Если сравнить разговор по телефонуонлай——чнатом,насайтетопоследнийинструментпозволяетоперативнопередаватьвизуальныематериалы,документыдляознакомления,ссылкинахарактеристикитовараимногоедругое。C телемаркетингом это сделать невозможно。Поэтому,всвоеймаркетинговойстратегиивсегдаважноиспользоватьнесколькоканаловкоммуникации。

Помимоперечисленныхминусов,естьещеодиннегативныйфактор——слабаякомпетентностьинизкаямотивацияменеджераилиоператора。Поройкомпанииэкономятнаобученииперсоналаиразработкескриптов。Ксожалению,всечащепотелефонуможноуслышатьшаблонныедиалог,икоторыевызываюттолькораздражение。Поэтому、качествускриптоввсегдаважноуделятьособоевнимание。Такжеследуетучитывать,чтоменеджерыподдаютсявысокимэмоциональнымнагрузкамиихзапалбыстроиссякает。Чтобыподдерживатьмотивациюсотрудников,следуеторганизовыватьразныеивентыипродумыватьсистемывознаграждения。

Принципытелемаркетинга

Основауспешноготелемаркетинга-этотщательноразработаннаястратегияиподготовленныйпландействий。Несмотрянакажущуюсяпростоту、коммуникациясклиентамипотелефонутребуетособыхнавыковизнаний。Нижемыподготовилиосновныепринципытелемаркетинга,которыестоитвзятьзаосновувсвоейработе。

• Качественный скрипт продаж。Важно， чтобы сценарий диалога был живым。Клиентнедолженчувствоватьбудтоемучитаютслиста。Сценарийможноразработатьсамостоятельноилиобратитьсякспециалистам。,чГлавноетобыонбылразработанспециальноподнуждывашейкомпаниисучетомспецификиинюансовработы。
• Отказ о з з шаблонов о з ненавязчивость。Вспомнитевсетелефонныезвонки,которыевампоступалиотразныхкомпаний。Какие фразы вы слышали чаще всего?Чтосильнеевсегораздражаловповеденииоператора?Согласитесь,шаблонныефразыинавязчивостьневызываютникакихположительныхэмоций。,Поэтомунеобходимоговоритьживымязыком,аглавное,уважатьвремяимнениеклиента。
• Уверенность * компетентность персонала。Хорошийиэффективныйменеджер——этознающийсвоеделосотрудник。Онумеетзавоеватьдоверие,знаетответынавсевопросыкасательнотоваровиуслугкомпании,умеетнайтивыходизнепредвиденныхситуаций。,пКонечнорофессионализмвсегдаоснованнаопытеизнаниях,поэтомубезпостоянногосовершенствованиянеобойтись。
• Знание техник продаж。Увереннаяречьипоставленныйголосещенегарантируютуспех。Поройдиалогсклиентомможетвыходитьзарамкискриптаименеджердолженбытьготовктакимситуациям。Длядостиженияпоставленныхцелейважно,чтобыонзналразныетехникипродажиумелвовремяихприменять。
• ИспользованиеCRM -системы。Онапозволяетструктурироватьсобраннуюинформацию,создаватьбазыклиентов,атакжесегментироватьихнаоснованииуровнявворонкепродаж。Всервисеможноустанавливатьнапоминания,отслеживатьэффективностьработыоператоровианализироватьрезультативностьмаркетинговыхусилий。Прочитайте эту статью， чтобы ознакомитьсябесплатнымиCRM -системами。

Приправильномподходетелемаркетингможетстатьэффективныминструментомдлярешениямаркетинговыхзадач。Используйтепринципы,приведенныевэтойстатье,отслеживайтерезультативностьработыирегулярносовершенствуйтесь,чтобыдостигатьпоставленныхцелей。

Обновлено:27.03.2023