Омниканальныймаркетинг

Омниканальныймаркетинг-эторазновидностьмаркетинга,котораяпредполагаетобъединениенесколькихканаловкоммуникациивединуюстратегиюдлябесшовноговзаимодействиясцелевойаудиторией．

Зачем нужен омниканальный маркетинг

Омниканальныймаркетингнацеленнато,чтобыулучшитькачествовзаимодействиясцелевойаудиторией,повыситьэффективностькоммуникационнойстратегии,увеличитьпродажииуровеньудержания．Он помогает решать следующие задачи:

• сборинформацииоклиентахиполучениеболееточнойстатистикиблагодаряидентификациипользователейповсемканалам;
• персонализациякоммуникацииблагодаряобъединениюданныхизвсехканалов;
• повышениеуровняудержанияклиентовблагодаряповторномувовлечениювкоммуникациюисвоевременнойреактивации;
• увеличение удовлетворенности клиента *LTV．

Посколькуомниканальныймаркетингпредполагаетиспользованиедвухиболееканаловкоммуникации,егочастопутаютсмультиканальным。Вследующемразделевыузнаете,чемониотличаются。

Чемомниканальныймаркетинготличаетсяотмультиканального

Многимкомпаниямчастоприходитсяработатьсразнымисегментамицелевойаудитории,вкоторыхпотенциальныепотребителисущественно отличаются друг друга。Чтобывзаимодействоватьсними,приходитсяподключатьмножествоканаловкоммуникации。Это может быть email，телемаркетинг， Viber, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger， ВКонтакте， Instagram，онлай——чнат．

Параллельноеиспользованиенесколькихканаловдлясвязиназываютмультиканальностью。Компанииактивноиспользуютее,чтобыпредоставлятьклиентамвозможностьвыбора,повышатьихлояльность， выстраивать доверительные взаимоотношения。Однаком,ультиканальностьимеетодинбольшойминус:пробелывкоммуникацииприпереходеклиентаизодногоканалавдругой。,Напримеркогдапользовательобращаетсякбрендунев电报,какранее,апо邮件,товобщейстатистикеонфиксируетсякакновый。

Омниканальностьпредполагаетмаксимальныйсборданныхокаждомпотребителеповсемканаламкоммуникации。Такойподходпозволяетлегкоидентифицироватьклиентаипомочьемусрешениемвопросанезависимооттого,кудаонписалранее。Скриншотниженагляднопоказывает,какпроисходиттакаякоммуникация。

Ознакомьтесьсдругимиотличиямиомниканальногоимультиканальногомаркетинга。

• Последовательность。Вомниканальноммаркетингесообщенияповсемканаламкоммуникациивыстроенывединуюцепочку。,Напримерклиентнаписалвонлайн——чат,чтобыузнатьбольшеобинтересующемпродукте。Чат——ботпредоставилответыипредложилподписатьсяна电报——бота,чтобыполучитьперсональнуюскидкунапервуюпокупку。Вмультиканальноммаркетингетакаяпоследовательностьвзаимодействияотсутствует。
• Единый центр управления。Омниканальныймаркетингпредполагаетиспользованиеинструментов,которыепомогаютобъединятьканалыкоммуникаци,исобиратьдополнительнуюинформациюоцелевойаудиториииотслеживатьстатистику。В 半岛客户端下载官网SendPulse для этого можно использовать自动化360илиCRM．Стратегиямультиканальногомаркетинганепредусматриваетиспользованиеединогоцентрауправлениядлявсехканалов。
• Оценкаэффективности。Чтобыпроанализироватьрезультатыомниканальныхкампаний,изучаютстатистикуповсемканалам,посколькувворонкепродажони подключены последовательно。Вмультиканальнальноммаркетингеэффективностьоцениваютотдельнопокаждомунаправлению。

Читайтедальше,чтобыузнать,какобъединитьканалыкоммуникациивединуюстратегию。

Как построить стратегию омниканального маркетинга

Согласностатистике,одинпользовательзарегистрированпримернов6 - 7социальныхсетях。ПомимоFacebook, Instagram,ВКонтактеидругихплатфор,местьещемессенджерыипочтовыесервисы。Давайтерассмотрим,какобъединитьвсеканалывединуюстратегию。

• Изучите целевую аудиторию。Составьтеподробныйпортретпокупателя,вкоторомпропишитевозраст,пол,интересы,предпочитаемыеканалыкоммуникации。Анализцелевойаудиториипозволитсегментироватьееиперсонализироватьопытвзаимодействиясбрендом。
• Визуализируйте путь клиента。CJM(картапутипокупателя)позволяетувидеть,какклиентынаходяткомпанию,какиеточкикасанияиспользуют,чтовлияетнаихрешениеопокупк,егдеестьпробелывстратегиивзаимодействия。Такая визуализация помогает улучшитьпользовательскийопыт* уменьшить отток клиентов。
• Выберите каналы коммуникации。НаоснованииCJMипортретапотенциальногоклиентаопределитесоциальныесетиимессенджеры,которыенеобходимоподключить。Есливыиспользуетенеактуальныедлявашейаудиторииканалыкоммуникации,устранитеихизстратегии,чтобыубратьлишниеточкикасания。
• НастройтеCRM。Когдавыужезнаете,какиеканалыпредпочитаетвашацелеваяаудитория,самоевремявыбратьCRM -систему。Сеепомощьювысможетесобиратьианализироватьданныеводномместе。Crm -система позволяет выстраивать омниканальныеворонкипродаж,отслеживатьисториювзаимодействийскаждымклиентом,хранитьинформациюовсехпокупателях。
• Продумайтекоммуникативнуюстратегиюиворонкупродаж。Есливыужеработаетесразнымиканаламикоммуникации,посмотрите,какиеизнихгенерируютбольшевсегопродаж。ИспользуйтеCJM,чтобыпонятьпутьклиентаипродумайтепоэтапностьсообщений,которыевыбудетеотправлятьсвоейцелевойаудитории。СоставьтеподробныймаршрутпользователяизточкиАвточкуВ。Разработайтеметодыудержанияклиентовдляпостроениядальнейшихвзаимоотношений。
• Используйте инструменты автоматизации маркетинга。Чтобывыстроитькачественнуюинепрерывнуюкоммуникациюсцелевойаудиторией,минимизируйтеручнуюработу。Разработайтечат——ботовдля социальных сетей * мессенджеров， настройте短信и电子邮件рассылки．Инструментыавтоматизациимаркетингапозволятповыситькачествокоммуникацииисвоевременноотправлятьрелевантныесообщенияклиентамизразныхцелевыхгрупп。
• Анализируйтерезультаты。Собирайтеобратнуюсвязьотклиентов,отслеживайтестатистикуинаоснованииKPI,регулярноулучшайтесвоюстратегиюимаркетинговыйплан．

Далеевыещеближепознакомитесьсомниканальныммаркетингомиузнаете,какегоиспользуютнапрактике。

Примеры омниканального маркетинга

МеждународныймедиасервисMegogoдлякоммуникациисцелевойаудиториейиееудержанияиспользуетсайт,Facebook,电报,мобильноеприложение。Ниже вы видитеформуподписки,котораяпозволяетзарегистрироватьсяпо邮件,номерутелефонаилисоцсетям。

Вдальнейшемэтуинформациюклиентможетиспользоватьдляидентификациивмобильномприложении,чтобыполучитьдоступксвоейподписке。Такойподходпомогаетулучшитьпользовательскийопытиповыситьуровеньудовлетворенностиклиента。

Envyboxнасвоемсайтепредоставляетпользователямвозможностьполучитьпредложениевонлай——чнате。Дляидентификацииклиентаидальнейшейкоммуникацииунегоспрашиваютномертелефонаили邮件。Обратитевнимание,чтопользователямпозволяютоценитьработуоператораспомощьюемодзи。Такойподходпозволяетсобратьобратнуюсвязьипроанализироватьработуменеджеров。

Теперьдавайтепосмотримнапримеромниканальнойворонкипродаж。Ниже вы видителендинг,вкоторомцелевойаудиториипредлагаютзарегистрироватьсяприпомощ邮件инабесплатныйвебинарпоизучениюанглийского。

,Послетогокакклиентзаполняетформурегистрацииипереходитпоссылкевписьмедляподтвержденияподписки,онможетвыбратьдополнительныеканалыкоммуникации。Этосделанодлятого,чтобынеупуститьподписчикаиотправитьемунапоминаниеоначалевебинара。

Есликлиентвыбирает电报,топослеподпискиначат——ботаполучаетсообщениеобуспешнойрегистрациискраткойинформациейобивентеиавторе。УчастникутакжепредлагаютподписатьсянааккаунтвInstagramипригласитьдруга。

Такойомниканальныйподходпозволяетувеличитьколичествоучастников,собратьбольшеконтактныхданныхклиентаиповышаетшансынато,чтоонпосетитсобыти,епосколькуестьдополнительныеканалыкоммуникации。Вдальнейшем电报чат——ботаможноиспользоватьдляотправкиновостей,предложенийиприглашенийнадругиемероприятия。

Омниканальнуюстратегиюсложнеереализовать,чеммультиканальную,однакоунеебольшепреимуществ。Онапредоставляетвозможностьидентифицироватьклиента,получитьбольшеинформациионем,собратьболееточнуюстатистику、аглавноеулучшитьпользовательскийопыт。Узнайтебольшеопреимуществахомниканальногомаркетингаипримерахеговнедрениявнашемблоге．Используйтеновыезнания,чтобырешитьсвоибизнес-задачииповыситьэффективностьрекламныхкампаний。

Ресурсы:

1. Наэтомсайтевы узнаете， как работает омниканальный маркетинг。
2. Вэтойстатьепрочитаете,какиезадачирешаетомниканальныймаркетинг。
3. Здесьузнаете,зачемевропейскиеритейлерывнедряютомниканальныйподход。
4. Вэтойстатьеознакомитесьсособенностямииспользованиястратегииомниканальности。
5. Анаэтомсайтеполучитесоветыповнедрениюкачественногоомниканальногомаркетинга。

Обновлено:27.03.2023