CRMмаркетинг

CRMмаркетинг-этобизнес-подход,которыйподразумеваетанализ,контрольиулучшениевзаимоотношенийсклиентами。Такая работа требует использованияCRM -системы——программногообеспечениядляавтоматизациивзаимодействияспользователями。

НанашемYouTube -каналеАлександрРысьрассказалотом,чтотакоеCRMмаркетингикаквзаимодействоватьслидамииклиентаминаразныхэтапахворонкипродаж。

Преимущества CRM маркетинга

КлючевымпреимуществомиспользованияCRM -системывмаркетинговойстратегииявляетсявозможностьконтролироватьвзаимодействиесклиентамиилидами。ВCRM -системевыможетепросматриватьпрофиликлиентов。ихисториивзаимодействиясбрендом,проблемысобслуживаниемимногоедругое。Всеэтиданныехранятсяводномместеидоступнывлюбоевремя。

Информацияоклиентахпозволяетмаркетологамименеджерамкорректироватьсвоюработуистратегию,чтобыдостигатьпоставленныхцелей。Крометого,CRM,системаобладаетследующимипреимуществами:

• Расширяетвозможностисегментациииперсонализации,помогаеториентироватьсянасамыхприбыльныхклиентовиделатьимрелевантныепредложения。
• Способствует созданию релевантныхмаркетинговыхкампаний。Например,выможетеделатьклиентампредложениянаоснованииихуровняввашеймаркетинговойворонке。
• Увеличиваетудовлетворенностьклиентовиуровеньудержания。Построениекачественныхвзаимоотношенийспользователямиповышаетихудовлетворенностьобслуживанием,увеличиваетLTVилояльность。
• ПовышаетROI。CRMмаркетингувеличиваетLTVвашихклиентов,чтовсвоюочередьобеспечиваетростприбыли。

Теперь,когдавыужезнаетеопреимуществахCRMмаркетинга,давайтеразберемсявтом,каквыбратьправильныйсервис。Здесь следует быть осторожным， так какCRM -система——этонетожесамое,чтопрограммноеобеспечениедляавтоматизациимаркетинга。

Crm -система * сервис автоматизации маркетинга

НапервыйвзглядCRM -системанапоминаетпрограммноеобеспечениедляавтоматизациимаркетинга。Кажется,чтоонивыполняютодинаковыефункции:отслеживаютдействияпотенциальныхклиентов,собираютианализируютданные,атакжеавтоматизируютпроцесскоммуникации。

ОднакоCRMбольшеориентировананапродажи,асервисдляавтоматизациимаркетинга-насаммаркетинг。Другимисловами,автоматизациямаркетингапредназначенадляуправлениямаркетинговымизадачами,аCRM -системыориентированынавзаимодействиесклиентамиипотенциальнымиклиентами,отслеживаниеактивности,квалификациюлидовитакдалее。

Вмаркетинговойворонкеэтидвегруппыпрограммногообеспеченияпомогаютработатьспотенциальнымиклиентаминаразныхэтапахпутипокупателя。Программноеобеспечениедляавтоматизациимаркетингазаботитсяоклиентахнаверхнемисреднемуровнях,аCRMпомогаетвзаимодействоватьспотенциальнымиклиентаминанижнемуровне。

Темнемене,епрограммноеобеспечениедляавтоматизациимаркетингаCRMлиучшеработаютвместе。Длядостижениянаилучшихрезультатовонидолжныобмениватьсяданнымидругсдругом。Некоторые компании на рынке， такие как半岛客户端下载官网HubspotилиSalesforce,ужеобъединилиэтидвесистемывединоерешение,анекоторыепредлагаютинтеграциюсдругимпрограммнымобеспечением。

ЧтобылучшеразобратьсяввыбореCRM -системы,ознакомьтесьсплюсамииминусаминекоторыхсервисов,окоторыхмыписаливнашемблоге。ХотитебольшеузнатьпроCRMмаркетингдлясвоегобизнеса?Тогдавотпятьтактик,которыепомогутвамразработатьсвоюмаркетинговуюстратегию。

СозданиестратегиCRMмиаркетингаможетпоказатьсясложнойзадачей,учитываянедостатокинформациионей。,Однакорекомендациинижепомогутвосполнитьпробелы。Используйте их， чтобы начать работу。

1.Выберите подходящую crm -систему

ОтправильновыбраннойCRM -системызависитскоростьобработкизаказов,способсбораинформацииоклиентах,слаженностьработывашегоколлектива。Впервуюочередь,отталкивайтесьотвашейнишииразмерабизнеса。Еслиуваснебольшойилисреднийбизнес,выможетеподобратьбесплатнуюсистему。半岛客户端下载官网SendPulseпредлагаетбесплатнуюCRMдляавтоматизациипродажикоммуникациисклиентами。

НашаCRM -системапозволитвамуправлятьпроцессамипродажиобщатьсясаудиториейнаоднойплатформе。Вы можете собирать информацию * ваших клиентах;отправлятьсообщениявчат电报,Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram,атакжечерез邮件。Результативностьтакихрассылокбудетвысокой,посколькувыотвечаетенасообщениеклиента,которыйбылинициаторомобщениячерезданыйканал。Такжевысможетеприниматьзаказы,создаватьбыстрыесделки,атакжеполучатьихавтоматическичерезчат——ботаилицепочки,созданныеспомощью自动化360,менятьихстатус,делегироватьзадачииназначатьответственныхпосделкам。Связаться - клиентом - легко。Дляэтогонужнолишьвыбратьнужныйканалвкарточкепользователя。

Смотрите,каквыглядитпроцессработысосделкамивSendPuls半岛客户端下载官网e。Онирасположеннаканбан——доске,чтопозволяетлегкоотслеживатьихстатус。

Нажавнасделку,выоткроетееёкарточку、гдесможетеувидетьисториюработысней,информациюозаказ,естату,сответственноелицо,атакжедобавитькомментарийисвязатьсясконтактом。

Каквидите,котролироватьходсделокспокупателямивSendPuls半岛客户端下载官网eлегко。БольшеполезнойинформациипоработессистемойвынайдетевнашейБазеЗнаний。Посколькусервисинтуитивнопонятный,выможетепопробоватьсоздатьсделкупрямосейчас。

2.Квалифицируйте своих клиентов

Примерно50%потенциальных клиентов не являютсяцелевойаудиторией。Есливынацеленыненатугруппуклиентов,вырискуетезряпотратитьвремяиденьги。,пПоэтомуреждечемначатьвыстраиватьпрочныевзаимоотношениясосвоимиклиентами,решите,какиеизнихнаиболееценныдлявашегобизнеса。

Чтобыопределитьидеальныхпотенциальныхклиентов,следуйтеэтимтремметодам:

1. Составьтесписоквашихключевыхклиентовивыясните,чтоунихобщего。Затемищитеэтиособенностиувсехсвоихбудущихклиентов。
2. Изучите аудиторию своих конкурентов。Естьвероятность,чтоонисочтутвашпродуктилиуслугуболеепривлекательными。
3. Установитекритериидляквалификациивашихпотенциальныхклиентов。Этоможетбытьродзанятий,семейноеположение,доходитакдалее。

Когдавыопределитесвоюаудиторию,приступайтексозданиюмаркетинговыхсообщений。,Помнитепредложениядолжныотвечатьпотребностямклиентов。Учитывайтеособенностисвоейаудиторииприсозданиипредложения,формированииценидругиххарактеристикпродукта。

3.Сегментируйте свою аудиторию

CRMсистемахранитогромноеколичестводанныхокаждомклиенте。Используйтеэтуинформацию,чтобывыявитьуникальныепотребностикаждогопокупателяинайтииндивидуальныйподход。

Начните * сегментации аудитории。Определите,какиеканалыкоммуникациипредпочитаютвашиклиенты,узнайте,каконивзаимодействуютссайтомисоциальнымисетями,ипроанализируйтеисториюпокупок。Обратитевниманиенадемографическиеданны,етакиекаквозраст,пол,месторасположени,еродзанятийидругое。

Используйтенаиболееподходящиеканалыдлявзаимодействияскаждымсегментомаудитории。Чтобы создать персонализированную电子邮件кампанию、短信、网络推动иличат——ботрассылку——используйтеSendPulse。半岛客户端下载官网Инструментсегментациисервиса позволяет импортировать данные из crm。

,Крометоговыможетесоздаватьновыесегментынаоснованиидействийподписчиков,например,открытийипереходовпоссылкам。Ввашемспискерассылки半岛客户端下载官网SendPulseвыможетеувидетьрейтингполучателей,основанныйнаихвзаимодействиисрассылками。Используйтеэтуинформациюдлясозданиясегментовнаоснованииактивностиподписчиков。Такойподходпозволяетотправлятьразныекампаниипользователямсразнымрейтингомидемографическимиданными。

4.Ориентируйтесь на клиентов

CRMмаркетинготходитоттрадиционноймодели«покупатель——продавец»иставитклиентавцентрбизнес-стратегии。Подход,направленныйнапотребностиижеланияклиента,позволяетпривлекатьпотенциальныхпокупателей,удерживатьихиувеличиватьLTV。

ЧтобыдобитьсяуспехавCRMмаркетинге,рассказывайтенеосвоемпродукте,аотом,каконпоможетклиентамврешенииихпроблемидостижениицелей。Навязчивая продажа вызывает много негатива。Поэтому,сопоставьтепреимуществавашегопродуктаспроблемамиклиентов,чтобыповыситьдовериеквашемупредложениюиувеличитьпродажи。

Обратитеособоевниманиенаболевыеточкипотенциальныхклиентов。Присозданииипредложенийотталкивайтесьотпроблем,которыепомогаетрешатьвашпродукт。Этопсихологическийтрюк,которыйсводитсякпредрасположенностинашегомозгабольшереагироватьнапотенциальныепотери,чемнаприбыль。

5.Коммуницируйте быстро * регулярно

Скоростьиэффективность——основныепринципыуправлениявзаимоотношениямисклиентами。Технологиимогутпомочьвашемубизнесуработатьэффективноиупроститьвзаимодействиеслидамиипокупателями。

Длядостижениярегулярностиавтоматизируйтевзаимодействиесаудиторией。Адаптируйтесвоюдеятельностьдляразныхсегментов,чтобыудовлетворитьпотребностиклиентов。

Расставьтеприоритетыпоканаламсвяз,икоторыепредпочитаютвашипотенциальныеклиенты,исоставьтеграфиквзаимодействиясними。Настройтекоммуникациюнаоснованииуровняклиентоввворонкепродаж。Чтобыупроститьзадачу,послесбораданныхоканалахсвязиичастотекоммуникации,отправляйтеавтоматизированныерассылкипомощью Se半岛客户端下载官网ndPulse。

6.УстановитеKPI

ЧтобыизмеритьэффективностьCRMмаркетинга,установитеключевые показатели эффективности。Имейтеввиду、онименяютсявзависимостиотвашихбизнес-целей。Предположим,выхотитепривлечьбольшеновыхпокупателей。ВэтомслучаеследуетиспользоватьтакиепоказателикакLTVклиента,стоимостьпривлечениялидовикоэффициентоттокаклиентов。

,Послетогокаквыопределилиключевыепоказателиэффективности,продумайтенеобходимыешагивCRMмаркетинге。Еслинапредыдущемшагевыиспользовалипоказателипривлеченияклиентов,ваммогутбытьполезныследующиеметоды:

1. Добавьтеновыемаркетинговыеканалы,чтобыпривлечьбольшеклиентов。
2. Отправляйтереактивационные电子邮件кампании， чтобы снизить уровень оттока клиентов。
3. Запуститепрограммулояльности,чтобыувеличитьLTVклиента。

ТеперьувасестьпятьрекомендацийпонастройкестратегиCRMмиаркетинга。Самое время применить их на практике。Давайтепосмотримнанесколькопримеровкомпаний,которыеиспользуютCRMмаркетинг。

Стараяпословицагласит,чтопрактикаведетксовершенству。Поэтому、чтобынемногоприблизитьсякнему,давайтеузнаем,какразныекомпанииподходяткCRMмаркетингу。

Чат-боты для лучшего взаимодействия * клиентами

Когдаделодоходитдокоммуникациисклиентами,оперативностьимеетрешающеезначениедляподдержанияхорошихвзаимоотношений。ПоданнымStatista, 18%пользователейсоциальныхсетейожидают,чтобрендынемедленноответятнаихжалобыиливопросы,а28%хотят,чтобыответбылданвтечениечаса。

Чтобыидтивногусовременем,компаниямприходитсянаниматьбольшесотрудниковиувеличиватьрасходынаслужбуподдержкиклиентов。Внедрениечат——ботовмаркетинговую стратегию помогает экономить до30%на поддержке клиентов。,чВсетовамнужносделать,этособратьчастозадаваемыевопросывашихклиентовизCRM,подготовитьрелевантныеответыипрописатьихвсообщенияхчат——бота。Врезультатевыполучитеменьшеобращенийвслужбуподдержкиибольшедовольныхклиентов。

Спомощьючат——ботатакжеможнорассказыватьпользователямокомпани,изнакомитьспродуктамииуслугами,информироватьобакциях,приниматьзаказыивыполнятьдругиерутинныезадачи。

Автосалон司机的村庄знаетотом,каксложнообрабатыватьбольшоеколичествозаявокиодновременноотвечатьнавопросы。Чтобыускоритькоммуникациюиразгрузитьслужбуподдержки,компаниязапустилачат——ботав电报。

Послеподпискипользовательможетузнатьнеобходимуюинформациюосалоне,автомобилях,сервисномобслуживани,истоимостиуслугимногомдругом。Уклиентовдажеестьвозможностьприобрестиавтоонлайн,записатьсянаремон,тоставитьжалобуилипредложение。

Помимоподдержкиклиентов,чат——ботымогутповыситьвовлеченностьвашихпокупателей,привлечьпотенциальныхклиентовиускоритьпроцессоплаты。К тому же， людям нравятся виртуальные помощники。21%потребителейсчитают,чточат——боты——этосамыйпростойспособсвязатьсяскомпанией。Внедритьеговсвоюмаркетинговуюстратегиювыможетепрямосегодня。Для этого просто зарегистрируйтесь Дл半岛客户端下载官网я этого просто зарегистрируйтесь SendPulse。Нашсервиспоможетвамбесплатносоздатьчат——ботовдля电报，Instagram，WhatsApp，Facebook Messengerвсего за пару кликов。Более того， сделка может быть добавленаавтоматически， если клиент оформил заказ через чат-бот。Послеэтоговыможетеобщатьсяснимчерезэтотканал。

Программылояльностидляувеличенияуровняудержания

Большинствокомпанийсосредотачиваютсянапривлеченииновыхклиентов,аненаудержаниистарых。Однако， удержать существующего клиента обходитсяпять з дешевле， чем привлечь нового。Постоянныеклиенты,какправило,приносятбольшийдоходкомпании。Постатистике,покупатели,которыевзаимодействуютсбрендомтригода,тратятна67%больше,чемновички。

Чтобызаинтересоватьпокупателей,разработайтестратегиюудержанияклиентов。Это могут быть отзывы， реферальные программы，апселлиперекрестныепродажи，благодарственныеписьма* программы лояльности。

Интернет——магазинRozetkaпоказываетотличныйпримертакойпрограммы。Компанияначисляетклиентамбонусныебаллызаотзывынасайте,аещезалайкиикомментариивгруппеFacebook。Такклиентынакапливаютбонусныегривны,которымимогутрасплачиватьсязапокупки。Спомощьюэтойпрограммылояльностиинтернет——магазинсобираетотзывыдляновыхпокупателейиподдерживаетвовлеченностьсуществующихклиентов。

Персонализациядлялучшеговзаимодействияспользователем

Персонализированнаякоммуникациясклиентами——этоключкуспешномуCRMмаркетингу。CRM -сервисыпомогаютсобратьвсенеобходимыеданныедляперсонализации。Используйтеизвестнуювамоклиентахинформацию,чтобысоздаватьрелевантныекампаниидля邮件маркетинга,мессенджеров,Web推送уведомлений。Этомогутбытьтакиеданныекакпол,возраст,месторасположение,историяпокупок,просмотренныетоварынасайтеитакдалее。

Интернет——магазинтоваровдлядомаHozDomотслеживаетисториюпросмотровтоваровнасайте,аещепредлагаетпользователямсмежныепродукты,которыемогутбытьполезны。

Посмотрите на пример ниже。Пользовательзашелвкарточкутоварамини——холодильникаиполучилсписоктакихполезныхтоваров,какконтейнерыдляхраненияедывразделе”Аксессуары”。Ещеестькатегории”Похожиетовары”、“Васможетзаинтересовать”и”Просмотренныетовары”。Такойподходпомогаетинтернет——магазинуувеличиватьпродажи,апокупателямпредоставляетположительныйопытпокупки。

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг - идеальный способ повыситьконверсиюиувеличитьдоходбезповышениямаркетинговогобюджета。Построениевзаимоотношенийсклиентамиипредоставлениеимбезупречногопокупательскогоопытапомогаютвзращиватьадвокатовбренда。

Довольныепокупателиделятсясвоимиисториямисдрузьямиисемьями。Рефералы конвертируют на30%лучше， чем другие методы маркетинга。Привлеченныеклиентыболеелояльны,аихуровеньLTVвыше16%。Тщательнопродуманноевыгодноепредложени——эетопервыйшагквзращиваниюлояльныхклиентов。

——Интернетпровайдер”Планета”даритклиентам”Чатлы”заприглашенныхпользователей。Чембольшедрузей,тембольшебонусов,которымиможнооплачиватьуслугикомпании。Такаяпрограммапомогаетпривлекатьновыхклиентов。

Обратитевнимание,чтоколичествобонусовзатретьегоикаждогоследующегоприглашенногопользователявнесколькоразвыше,чемзапервого。Этопомогаетудерживатьсуществующихклиентовиподогреватьихвовлеченность。

Помимореферальныхпрограммиограниченныхвовремениакций,выможетеприменятьидругиелайфхакидляувеличенияконверсий。Узнайтео10способахувеличенияконверсиинаосновепсихологии。

СложнопредставитьэффективныйCRMмаркетингбезрегулярнойитщательнопродуманнойкоммуникации。Дляеепостроенияможноприменятьнесколькоканаловсвяз,итакихкак邮件,кампаниивмессенджерах,web将SMSичат——боты。Чтобывнедритьихвсвоимаркетинговыестратегии,простозарегистрируйтесь за半岛客户端下载官网регистрируйтесь SendPulse。

Обновлено:24.03.2023