Маркетингвзаимоотношений

Маркетинг взаимоотношений - это видмаркетинга,направленныйнапостроениедлительныхипрочныхвзаимоотношенийбрендасклиентами。Его основная цель заключается， повышениилояльностиивовлеченностиклиентов,аневувеличениипродаж。

Почему маркетинг взаимоотношений так важен?

Благодаряповышениюудержанияклиентовмаркетингвзаимоотношенийпомогаеткомпаниямувеличиватьдоходыисокращатьрасходы。Постатистике,удержатьпокупателяобойдетсяв做раздешевле,чемпривлечьнового。Болеетого,увеличениекоэффициентаудержанияклиентовна5%можетповыситьприбылькомпаниина75%。

,Такжемаркетингвзаимоотношенийукрепляетэмоциональнуюсвязьмеждукомпаниейиклиентами。Этоувеличиваетлояльностьпокупателей,повышаетихLTV， помогает взращиватьадвокатовбренда* привлекать новых пользователей。Помимоувеличенияпродажиповышениядохода,прочныевзаимоотношениямеждукомпаниейиклиентамиимеютряддругихпреимуществ。

Мыобъяснили,почемумаркетингвзаимоотношенийважендляприбыльностибизнеса。Теперь,давайтепосмотрим,какиеещеестьперспективыеговнедренияввашумаркетинговуюстратегию。

Снижение расходов на привлечение клиентов

Задачамаркетингавзаимоотношений——взраститьадвокатовбренда。Когдаклиентыимеютбольшойопытвзаимодействияскомпанией,ониактивнорекомендуютеепродуктыиуслугидругим。Согласностатистике, 84%людейвовсеммиресчитаютрекомендациидрузейиродственниковсамымнадежнымисточникоминформации。

Адвокатыбрендарасширяютохватаудиторииинаоснованииихрекомендацийпроисходитот20 до 50% покупок。Асамоеприятноевэтомто,чтовыполучаетедополнительныепродажииновыхклиентовпрактическибесплатно。Сарафанноерадиоппо——режнемуостаетсясамымдешевыминадежнымспособомпривлеченияпокупателей。

Увеличение скорости закрытия сделок

Есликомпанияпродаетсложныйпродуктилиуслугу,тозаключениесделкизанимаетгораздобольшевремени。ПродажатоваровиуслугB2Bвсекторезанимаетвсреднем102年дня,приэтом,большуючастьвременизанимаетнесамапродажа,авзращиваниелида。

Спомощьюмаркетингавзаимоотношенийвычерезрефераловполучаетеновыхпотенциальныхклиентов， которые практически готовы покупке。Такойподходувеличиваетуровеньконверсийиускоряетпроцессзакрытиясделок,чтоподтверждают67% маркетологов * 69% продавцов。

ПовышениеLTV

Основнаяцельмаркетингавзаимоотношенийзаключаетсявмаксимальнодлительномподдержаниисвязибрендасклиентами。Поэтому、увеличениеLTVможетпоказатьсянеособоважным。Однакон,етольколояльныеклиентысклонныдолговзаимодействоватьсбрендом,ихрефералытоже。Примерно60%B2Bмаркетологовипродавцовговорят,чторефералыимеютболеевысокийуровеньLTV。Так LTV реферальных клиентовна 16% выше， чем других。

Увеличение устойчивости бренда

Маркетингвзаимоотношенийповышаетростлояльностиклиентов,чтоявляетсяважнымусловиемдляукреплениябренда。Компанииизвлекаютвыгодуизэтогопроцессапо——разному。Сильныебрендызанимаютболеенадежныепозициинарынке,имлегчевыводитьновыепродукты,онипривлекаютлучшихсотрудниковитакдалее。

,Болеетогодлясильногобрендаценаоднойошибкинетаквысока。Покупателисклонныпрощатькомпаниям,скоторымиунихпрочнаяэмоциональнаясвязь,——только17%клиентовотказалисьбыотлюбимогобрендапослеединственнойошибки。Однако,еслипервыйопытвзаимодействиясбрендомбылотрицательным,39%покупателей не вернутся， ближайшие два года。

Новыебизнес-идеи

Маркетингвзаимоотношенийпредполагаетрегулярноевзаимодействиебрендасклиентами。Так,шагзашагомкомпаниивселучшепонимают,чегохотятпользователиикакусовершенствоватьпродукт,чтобыпривлечьбольшепокупателей。

Информация,полученнаяотклиентов,помогаетизбежатьненужныхрисковпризапускеновыхпродуктов。Есливызнаетепредпочтениясвоихпокупателей,томожетевноситьэффективныеизменениявсвойбрендипродукт。

Повышение ценности продукта

Качествообслуживанияклиентовиграетглавнуюрольвпостроениипрочныхвзаимоотношений。Примерно86%покупателейготовыплатитьбольшезаположительныйопытпокупки。Поэтому、когдадругиекомпаниибудутсбрасыватьцены,чтобыпривлечьклиентов,высможетепродаватьдорожеиполучатьбольше。,эКонечнототвариантвозможентольковтомслучае,еслибрендпредоставитпокупателямположительныйопытпокупки。

Уже думаете， как это сделать?Неторопитесь。Дляначаладавайтеразберемся,какиесуществуютвидымаркетингавзаимоотношений。

Видыилиуровнимаркетингавзаимоотношениймогутбытьпоследовательнымиступенямиустановлениясвязисклиентами。Втожевремя,каждыйвидможетбытьнезависимойформойвзаимодействиябрендаипокупателей。Вот пять уровней маркетинга взаимоотношений:

• Базовыймаркетинг。Этотвидмаркетинганапоминает традиционный подход。Егоцель——привлечьпотенциальногоклиентаипровестиеговнизповоронкепродажкпокупке。Базовыймаркетингнеподразумеваетпостроенияпрочныхвзаимоотношениймеждукомпаниейиееклиентами。
• Реактивныймаркетинг。Этотвидмаркетингавзаимоотношенийвключаетвсебявзаимодействиесклиентамипослепокупки。Брендобращаетсякпокупателям,чтобысобратьотзывы,комментарии,предложенияитакдалее。Например,брендможетотправить邮件рассылкуспросьбойдатьобратнуюсвязь。
• Ответственныймаркетинг。Такоймаркетингпредполагаетболееглубокоевзаимодействиекомпаниииклиентов。Наэтомуровнебренднапоминаетпользователямобихпокупкеиобъясняет,почемуимтакважныотзывы。Другойсценарий——этокогдакомпанияотвечаетнаотзывы,полученныенапредыдущемуровне。
• Проактивныймаркетинг。Здеськомпаниипродолжаютвыстраиватьпрочныесвязисклиентами。Онинетолькорегулярнообщаютсяспокупателями,ноиулучшаютсвоипродуктывсоответствиисполученнымипожеланиями。
• Партнерскиймаркетинг。Этотвидмаркетингавзаимоотношенийобеспечиваетсамуюпрочнуюсвязьбрендасклиентами。Компанияможетпривлечьтретьюсторонудляобслуживанияконкретныхпотребностейпокупателей。Другойвариант——этововлечьклиентавразработкуиулучшениепродукта。

Каждаякомпанияможетвыбратьтотуровеньмаркетинга,которыйбольшевсегосоответствуетеепотребностямили,наоборот,продвигатьсяотодногокдругому、чтобыпостроитьмаксимальнопрочныевзаимоотношениясклиентами。Какойбывариантвынивыбрали,тщательнопродумайтесвоюстратегиюдлядостиженияуспехавмаркетингевзаимоотношений。

Построениевзаимоотношений——этодолгийитрудоемкийпроцесс。ОнможетпривестикповышениюROI,укреплениюимиджабрендаиувеличениюколичествадовольныхклиентов,аможетоказатьсяпустойтратойвременииденег。Мывыбралипятьстратегий,которыевыможетеиспользовать,чтобыдостичьпоставленныхцелейвмаркетингевзаимоотношений。

Пересмотрите свои каналы коммуникации

Большинствокомпанийдляпродвижениявинтернетеиспользуюттолькосайты,которые,ксожалению,невсеработаютхорошо。Чтобыпривлечьклиентовспомощьюсайта,сделайтенавигациюмаксимальноудобнойипредоставьтевсюнеобходимуюпользователюинформациюокомпанииипродуктах。Добавьте номера телефонов *онлай——чнатдля быстрой связи службой поддержки。

Более60%интернет——трафикавмиреприходитсянамобильныеустройства。Поэтому,сайткомпанииобязательнодолженбытьадаптированподних。Сделайтекнопкиудобнымидлянажатия,добавьтевертикальнуюполосупрокруткииоптимизируйтеконтентдлябыстройзагрузки。

Помимомодернизациисайта,подумайтеобиспользованииновыхканаловкоммуникации。Золотоеправилопостроенияхорошихвзаимоотношениймеждуклиентомибрендом——бытьтам,гдепокупатели。Проведитеисследование,определите,какиесоциальныесетиимессенджерыиспользуютвашиклиенты。

Предоставьтеимвозможностьвзаимодействоватьскомпаниейчерезразныеканалы。Используйтемультиканальные формы подписки,чтобыпользователимоглисамивыбрать,гдеонихотятполучатьсообщениябренда。ЗарегистрируйтесьвSe半岛客户端下载官网ndPulseисоздавайтемультиканальныеформыподпискидля电子邮件、Facebook、电报。

Привлекайте клиентов @помощью email маркетинга

Чтобыподдерживатьвовлеченностьклиентоввтечениедлительноговремени,добавьте电子邮件маркетингсвою стратегию。,Поверьтенесмотрянастремительноеразвитиесоциальныхсетейимессенджеров,этотмаркетинговыйканалпопрежнемуприноситотличныерезультаты。

电子邮件кампаниипозволяютрегулярновзаимодействоватьсклиентамиипредоставлятьимболееперсонализированныйопыт,которыйявляетсяключомксердцамсамыхпривередливыхклиентов。Постатистике, 72%потребителейобращаютвниманиетольконаперсонализированныесообщения。

Будьтевнимательныприпостроени邮件истратегиидляудержанияклиентов。Тщательнопродумывайтекаждуюкампаниюиделайтерассылкиснужнойчастотой,иначевместоувеличениялояльностиможнополучитьмассовыеотписки。Помните,длительныевзаимоотношениятребуютобщения,заботыиискренности,аненавязчивыхпродаж。

Впервуюочередьсоздавайтерелевантныйиперсонализированныйконтентитолькопотомпродавайте。Так ваша电子邮件стратегия будет более эффективна。Присозданиирассылокориентируйтесьнапотребностиижеланияклиентов。Вэтойстатьевынайдетерядполезныхсоветовотом,какэтосделать。

Используйте erp CRM системы

Маркетингвзаимоотношенийбезточнойиконкретнойинформацииоклиентах——этопустаятратавремени。Чтобыобеспечитьклиентамперсонализированныйопытвзаимодействиясбрендом,применяйтесовременныетехнологи,итакиекакCRM* erp системы。

ПрограммноеобеспечениеCRMпомогаетсобиратьданныеоклиентах,отслеживатьисториюихвзаимодействиясбрендом,выявлятьпроблемыобслуживания,скоторымионистолкнулись,имногоедругое。Такаяинформацияпредоставитвамбольшевозможностейпорадоватьклиентовисохранитьихзаинтересованность。,КомпаниикоторыеиспользуюCRM,тотмечаютростудержанияиудовлетворенностиклиентовна47%。

ERPсистемыориентированынавнутренниепроцессывашейкомпании。Онипомогаютавтоматизироватьработуиболееэффективновестибизнес。

CRM ERPисистемымогутснизитьрасходы,увеличитьпродажина29%ивывестимаркетингвзаимоотношенийнановыйуровень。Поэтому、ознакомьтесьсERPсистемамиоттакихкомпанийкак微软、SAP、Oracle、IBM、Peoplesoftитакдалее。ЧтокасаетсCRM,ярассматривайтенетольколидероврынка,вродеSalesforce。Внашемблоге,например,выможетеознакомитьсясцелымспискомбесплатныхCRM -систем。

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом

Когдаделодоходитдопостроениякрепкихдолгосрочныхвзаимоотношенийсаудиторией,главно——эетоидеальноеобслуживаниеклиентов。Примерно96%потребителейсчитают,чтосервисимеетрешающеезначениевформированииихлояльностикбренду。,пПоэтомулохоеобслуживаниечастостановитсяосновнойпричинойсменыкомпании。

Острыеуглывобслуживанииклиентовмогутиметьнегативныепоследствиядлябренда。Однако,иоднойотзывчивостипредставителейслужбыподдержкинедостаточно。Необходимопроявлятьинициативувоказаниипомощи。Чтобыдействоватьнаопережение,определитеобщиепроблемы,скоторымисталкиваютсяклиенты,исоставьтепланихрешения。Такойподходпоможетпредставителямкомпаниинезамедлительнореагироватьнавозникающиесложности。

Еслиговоритьоскоростивзаимодействия,токлиентыожидаютполучитьответнасвойвопросвтечениечаса。Поэтому， подумайте， использованиичат——ботадля обслуживания пользователей。Этоускоритпроцесскоммуникациисклиентамиисократитна30%ваширасходынаслужбуподдержки。

Чтобысоздатьсвоегочат——бота,зарегистрируйтесьвSendP半岛客户端下载官网ulse。Внашемсервисевыможетебесплатносконструироватьботадля脸谱网，电报，Instagram，WhatsApp。Отправляйтебесплатнод10 000соообщенийвмесяц,настраивайтецепочкиавтоответов,получайтеподробнуюстатистикувзаимодействиясчат——ботомимногоедругое。

Вознаграждайте лояльных клиентов

Улюдейестьнейроннаяструктура,котораяназываетсясистемойвознаграждения。Она усиливает определенные модели поведения。Врезультатемысклоннывоссоздаватьдействия,которыеприводяткнекоторымценнымнаградам。Используйтеэтотпсихологическийфакторвсвоеммаркетингевзаимоотношений——поощряйтелояльностьклиентов。

Несмотрянато,чторыноккажетсяперенасыщеннымпрограммамилояльности,онидействительноработают。Именно они мотивируют79%потребителейпродолжатьвзаимодействоватьсбрендом。Тем не менее， люди активны толькополовине программ，，， которых участвуют。Чтобысоздатьэффективнуюпрограммулояльности,придерживайтесьнесколькихправил:

• Не ограничивайтесь только скидками。Предлагайтекраткиеобзорыбудущихпродуктов,предстоящихмероприятий,подарковитакдалее。
• Используйтегеймификацию。Например,показывайтеклиентамихуспехивработессервисом,начисляйтебаллы,создавайтечеленджи。
• Сотрудничайте * другими компаниями。Этопоможетразнообразитьнаградыипривлечьлюдейсразнымиинтересами。

Теперьвызнаетеостратегияхмаркетингавзаимоотношений,которыеможетеприменитьнапрактике。Давайтепосмотрим,какименнобрендыиспользуютнекоторыеизних,чтобыповышатькачествокоммуникациииудерживатьклиентов。

Примеры маркетинга взаимоотношений

Мыподготовилитрипримерабрендов,которыеиспользуютстратегииизприведенноговышесписка。Возьмите их на вооружение。

Чат-боты для быстрой коммуникации

Чат——боты——отличныйинструментдлявзаимодействиясклиентамииоказанияимоперативнойпомощи。Однакосфераприменениячат——ботовнеограничиваетсятолькоподдержкой。Сихпомощьюможноприниматьзаказы,рассказыватьобренде,новыхпродуктах,акцияхитакдалее。

Патентн——поравоваяфирмаPrima Veritas,юркомпанияJuscutumиlexnet。ioсовместноразработаличат——ботадляFacebook Messenger,чтобыупроститьпроцессрегистрацииторговыхмарокдлябизнеса。PatentBot рассказывает просто сложном。Оншагзашагомподводитклиентакцели,попутноотвечаянавозникшиевопросы。Авслучаепоявлениясложностей,клиентможетзапроситьподключитьслужбуподдержки。

БлагодаряPatentBotпользовательпроходитпрактическивесьпутьотмоментаоформлениязаявкидоееоплатывмессенджере,чтосогласитесь,оченьудобно。Чат——ботпозволилвнесколькоразувеличитьколичествопринятыхзаявок,ускоритьпроцессвзаимодействиясклиентамииснизитьстоимостьрегистрации。

电子邮件маркетинг

Чтобыпомочьпользователямознакомитьсясинструментамисервисаиэффективнееихиспользовать,компанияEcwidотправляетперсонализированны邮件ерассылкисполезнойинформацией。

Помиморекомендацийиспециальныхпредложений,подписчикиполучаютвписьмахобзорыдругихмагазинов。Ввидеопоказываютпримерысозданныхмагазиновипоясняют,чтовнихсделанохорошо,ачтостоитулучшить。Приэтом,каждыйподписчикможетобратитьсявEcwid,чтобыпопастьвподобныйобзор。

Такойподходпозволяетподдерживатьзаинтересованностьивовлеченностьклиентов,ведьрассылкипомогаютимпродвигатьинтернет——магазиныиповышатьпродажи。

Взаимодействие через программу лояльности

Сетькофеен一价格咖啡даритзапокупкибонуспы——райсы。Ихтакжедарятзарегистрацию,скачиваниемобильногоприложения,приглашенногодругаитакдалее。Обратитевнимание,чтопокупателям,взависимостиотстоимостисуммыпокупок,присваиваютстату:сновичок,знаток,звезда,гуру。Чем выше статус， тем больше начисляется бонусов。

Такаясистемавознаграждениямотивируетпокупатьчащеибольше,аещеспособствуетпривлечениюновыхклиентовипродвижениюприложениякомпании。

Чтобывнедритьмаркетингвзаимоотношенийвсвоюстратегиюидостичьжелаемыхцелей,пробуйтеразныеинструментыиканалы。Выможетеразработатьмобильноеприложение,какэтосделаласетькофеен咖啡价格,создатьчат——бота,выбрать邮件маркетингилипротестироватьдругиеварианты,например,Web推送маркетинг。Чтобыначатьизучатьновыеэффективныеспособывзаимодействиясклиентами,зарегистрируйтесьвSendPulse。半岛客户端下载官网

Обновлено:27.03.2023