Послепродажноеобслуживание

Послепродажноеобслуживани——эетосовокупностьуслуг,которыекомпанияоказываетклиентампослеприобретенияимитоваров。Ктакимуслугамотносятс:яремон,тпоставказапчастей,отладка,монтаж,настройкаипрочее。Такое обслуживание особенно важно дляпродвижениятехническисложныхпродуктов,требующихпоследующегосервисаиучастиясостороныкомпании。

ПослепродажноеобслуживаниеможетстатьисточникомдополнительнойприбылидлялюбогобизнесавB2BилиB2C,сегменте,поспособствоватьулучшениюиукреплениювзаимоотношенийкомпаниисклиентами。Давайтеразберемся,зачембизнесупродолжатьобслуживаниепослетого,какклиентсовершилпокупку。

Кобслуживаниюклиентовпослепокупкиприбегаюткомпани,икоторыепродаютавтомобили,бытовуютехнику,высокотехнологическоеоборудованиедляпроизводстваисоздаютинфраструктурныеобъекты——дома,вентиляци,исистемыбезопасности,канализацию,водопроводитд。Послепродажноеобслуживаниепомогаетбизнесувдостиженииследующихцелей。

• Увеличить количество продаж。Гарантийноеобслуживаниедобавляетпокупателямтвердостивпринятиирешенияипомогаетснятьвозражения。Этоувеличиваетвероятностьтого,чтоклиентысовершатпокупкуименноувас。
• Получать дополнительную прибыль。Предоставляяпослепродажноеобслуживани,евыдаетевашимклиентомбольш,епоэтомуваместьзачтопроситьдополнительнуюплату。Внезависимостиоттого,включаетевыпослепродажноеобслуживаниевстоимостьпродукцииилипредоставляетеегозадополнительнуюплату——этодополнительныйисточникдоходадлявашейкомпании。
• Взращиватьлояльность。Компания,котораяпредлагаетпослепродажноеобслуживани,евызываетбольшедоверияупотенциальныхпокупателей* впоследствии заслуживает хорошую репутацию。Своевременныйипрофессиональныйсервисоставляетуклиентовхорошеевпечатлениеовашейфирме,поэтомуонисбольшойвероятностьюобратятсяквамсноваидажепосоветуютвашукомпаниюсвоимдрузьямиколлегам。
• Получать инсайты покупателей。Когдавыпредоставляетепослепродажноеобслуживани,евзаменвыполучаетедостовернуюинформациюодостоинствахинедостаткахвашейпродукциинепосредственноотпокупателей。Такиеинсайтыпомогаютпонять,вкакихнаправленияхстоитразвиватьпродуктвдальнейшем。

Давайтеузнаем,какграмотноподходитькпослепродажномуобслуживанию,чтобыполучитьотэтойстратегииприбыль。

Организацияпослепродажногообслуживаниятребуеткомплексногоподходаприразработкеобщеймаркетинговойстратегии。Вданномпроцессенеобходимоучестьследующиемоменты。

1. Подумайтеопослепродажномобслуживанииприразработкепродукта。Учтитевсевозможныепроблемы,которыемогутвозникнутьпослепродажииспланируйтевариантыихрешения。Какие——топроблемыможнорешитьдистанционно,выславзапчастипопочте,другиетребуютличногоучастияспециалиставашейфирмы。Наоснованииданных,собранныхприсозданиипродукта,рассчитайтекоэффициентнадежностииучитывайтеэтотфакторприценообразовании。
2. Определитеобъемиуровенькачествапослепродажногообслуживания。Этотфактордолженприноситьприбыльвашемубизнесу,поэтомупакетпослепродажныхуслугнеобходимоограничитьнасколькоэтовозможно。Постарайтесьдобитьсябаланса,прикоторомнаборуслугбудетвыглядетьпривлекательнымидляклиентовибудетреализуемымсвашейстороны。
3. Корректируйтеразработкууслу,готталкиваясьотрентабельности。Современемменяютсятехнологии,пожеланияклиентов,поведениеконкурентовнарынкеипрочее。Чтобыпреуспеватьвпослепродажномобслуживани,инеобходимоследитьзатенденцияминарынкеивовремякорректироватьсвоюстратегиютак,чтобысохранятьконкурентоспособность* иметь стабильный доход。
4. Рассчитайте жизненный цикл услуг。Жизненныйциклтовараможетотличатсяотжизненногоциклауслуг。Например， часто бывает так， что пикспросанапослепродажныеуслугисовпадаетсоспадомпродажтовара。Большоеколичестволюдейкупилипродукциюиспросбылпобольшейчастиудовлетворен,нотеперьупокупателейвозникаютожидаемыепроблемы,которыепоможетрешитьгарантийныйремонт。Внекоторыепериодыпослепродажноеобслуживаниеможетприноситьдажебольшеприбыли,чемсамипродажитоваразаопределенныйпериод。
5. Избегайтепереизбытказапчастейдляремонтанаскладе。Чрезмерноеколичествозапчастейнегативносказываетсянаприбыликомпании,потомучтоденьгивнихбыливложены,ноонисебянеокупаю,тапылятсянаскладе(этотожестоитденег)。
6. Следите за качеством обслуживания。Оченьважно,каквашиработникиисполняютобязательстваотлицавашейкомпании。Каждоеихдействиевлияетнавосприятиевашейкомпании,поэтомунеобходимопоощрятьсотрудниковзахорошовыполненноеобслуживаниеисобиратьотзывыклиентов。

Поздравляем,теперьвызнаете,чтотакоепослепродажноеобслуживание,длячегоононужноикакегопроводить。

Ресурсы

1. В записках маркетологавынайдетеальтернативноеопределениеданноготермина。
2. На ресурсе bd体育中国官方入口marketing.spb.ruвыузнаетеожизненномциклепослепродажногообслуживания。
3. На сайте sales-generator.ruвыузнаете,каковарольпослепродажногообслуживаниявразвитиибизнеса。

Обновлено:24.03.2023